Descripción / Abstract

Descripción

Índice

• Cover
• Inhaltsverzeichnis
• Vorwort der Herausgeber
• Vorwort zur 2.†‰Auflage
• Geleitwort aus der Wissenschaft: Prof. Dr. Manfred Krafft
• Kapitel 1: Die Grundlagen
• 1 Erfolgreich agieren entlang der Customer Journey
• 1.1 Zufriedene, begeisterte, glückliche Kunden: wenn Anspruch und Wirklichkeit auseinanderklaffen
• 1.2 Touchpoint Management als integrierter Steuerungsansatz
• 1.3 Einordnung von Marketing und Vertrieb im digitalen Zeitalter
• 1.4 Literatur
• 2 Die Reise(n) durchs Touchpoint Management
• 2.1 Customer Centricity und Journey, Touchpoint Management †’ »Buzzhaltestellen« eines neuen Beraterhypes?
• 2.2 Aufbau und Bestandteile eines umfassenden TPM
• 2.3 Relevanz, Handlungsnotwendigkeit und Entwicklung
• 2.4 Erfolgsfaktoren für Touchpoint Management
• 2.5 Barrieren
• 2.6 Ein Muss: Erforschung der gesamten Customer Journey
• 2.7 Personas
• 2.8 Kundenerlebnisse an den Touchpoints messen
• 2.9 Die Umsetzung: Maßnahmen ableiten und kontrollieren
• 2.10 Einbindung der Mitarbeiter
• 2.11 Automatisierte softwaregestützte CX-Prozesse und die Fallstricke
• 2.12 Fazit
• 2.13 Literatur
• 2.14 Der Autor
• 3 Erfolgreich verkaufen in einer digitalisierten Welt
• 3.1 Ansatz für die Implementierung und Umsetzung eines erfolgreichen TPM
• 3.2 Organisatorische Voraussetzungen schaffen und kontinuierlich überprüfen
• 3.3 Wichtigste Zielgruppen für die Customer Journey anvisieren
• 3.4 Touchpoint Audits und Performance Checks in vier Schritten
• 3.5 Relevante Customer Journeys definieren und abbilden
• 3.6 Validieren und Monitoren
• 3.7 Tipps zur erfolgreichen Umsetzung von TPM im Unternehmen
• 3.8 Literatur
• 3.9 Der Autor
• Kapitel 2: Praxis der Dienstleister
• 1 Effiziente Analyse der Customer Journey durch Online Communities
• 1.1 Identifikation der Touchpoints: schwieriger als man denkt
• 1.2 Online Communities: Was sie sind und was sie können
• 1.3 Adhoc Community: Customer Experience bei einer Bank
• 1.4 Touchpoint Management mit langfristigen Communities
• 1.5 Fazit
• 1.6 Die Autorin
• 2 Touchpoint-Analysen im Web: digitale Bubbles und Customer Journey
• 2.1 Die Ausgangssituation: Webseiten, Blogs, Portale und Foren als digitale Touchpoints
• 2.2 Ist das Kunst oder kann das weg? Starten wir mit einem kurzen Experiment
• 2.3 Die Methode im Überblick: von der Hypothese zum Touchpoint
• 2.4 Von der Theorie zur Praxis: ein Beispiel aus der Pharmaforschung
• 2.5 Vom Einzelbeispiel zur Vollerhebung
• 2.6 Digitale Stichprobe und qualitative Inhaltsanalysen
• 2.7 Exkurs: Der wissenschaftliche Hintergrund
• 2.8 Fazit: Biotische Touchpoint-Analyse, aber keine Reichweitenmessung
• 2.9 Literatur
• 2.10 Der Autor
• 3 Touchpoint Management und Big Data
• 3.1 Blick zurück und nach vorn
• 3.2 Game Changer Big Data
• 3.3 Das Versprechen für Touchpoint Manager
• 3.4 Herr B. M. erlebt Big Data
• 3.5 Kann Big Data alles?
• 3.6 Fazit
• 3.7 Der Autor
• 4 Softwarelösungen für Touchpoint-Bewertung und Management
• 4.1 Das A und O: der Kundennutzen
• 4.2 Warum ist eine spezielle Software nötig?
• 4.3 Bestandteile einer CX Software
• 4.4 Technische Erfolgsfaktoren
• 4.5 Fazit
• 4.6 Die Autoren
• 5 Ein Customer Intelligence Hub †’ Basis für emotionale Differenzierung und CX Messung und Steuerung
• 5.1 CX: wichtiger Erfolgsfaktor im Marketing 4.0
• 5.2 CRM-System versus CEM-System
• 5.3 Customer Experience Management (CXM)
• 5.4 Von der Innensicht zur Außensicht: Customer Journey Mapping
• 5.5 Handlungsempfehlungen aus Customer Journey Maps ableiten
• 5.6 If you can†™t measure it, you can†™t manage it †’ CX Dashboard: Messung und Bewertung der Touchpoints
• 5.7 Fazit
• 5.8 Die Autoren
• 6 Visualisierung der Touchpoint Performance als Basis des Touchpoint Managements
• 6.1 Datenvisualisierung im Touchpoint Management
• 6.2 Der Weg zum Reporting-Konzept
• 6.3 Herausforderungen für ein erfolgreiches Touchpoint Management
• 6.4 Ein Fazit, oder: Intuitive Reporting-Systeme und Ressourcen führen zum Erfolg
• 6.5 Die Autoren
• 7 Mit dem Goldstandard zum Erfolg: Customer Journeys messen statt mappen
• 7.1 Innensicht ist nicht gleich Kundensicht
• 7.2 Zielgruppen erreichen, begeistern †’ und tatsächlich verkaufen
• 7.3 Kunden, Touchpoints und Customer Journeys: Verstehen wir alle das Gleiche?
• 7.4 Ziele eines zeitgemäßen Touchpoint Managements
• 7.5 Vom einzelnen Touchpoint zur Customer Journey
• 7.6 Das Budget für die richtigen Touchpoints einsetzen
• 7.7 Der optimale Marktbearbeitungsmix
• 7.8 Fazit: Touchpoint Management ist Teamarbeit
• 7.9 Die Autoren
• 8 Die Emotionalität von Touchpoints
• 8.1 Touchpoints als emotionale »Berührungspunkte« mit der Marke
• 8.2 Bewerten und managen von Touchpoints und ihrer Emotionalität
• 8.3 Exkurs: Das Limbic® Modell
• 8.4 Bedeutung der Touchpoint-Emotionalität fürdas Erreichen von Zielgruppen
• 8.5 Die Emotionalität von medialen Umfeldern
• 8.6 Fazit und Ausblick
• 8.7 Literatur
• 8.8 Der Autor
• Kapitel 3: Praxis in den Unternehmen
• 1 Die inhaltliche Bestimmung von Touchpoint und Customer Journey Management
• 1.1 Zur Relevanz von Touchpoints und Customer Journeys
• 1.2 Einsatzformen und Erwartungen
• 1.3 Ansätze zur Systematisierung von Touchpoints
• 1.4 Kaufentscheidungsprozesse als Grundlage
• 1.5 Technik des Customer Journey Mappings
• 1.6 Erfassung und Evaluation des Status quo
• 1.7 Neudesign der Customer Journey
• 1.8 Customer Journey Management †’ ein Dauerthema
• 1.9 Einschätzungen zur praktischen Relevanz †’ ein Fazit
• 1.10 Literatur
• 1.11 Der Autor
• 2 Touch-Point-Management: Umsetzungshürden und -ängsten begegnen
• 2.1 Berührungspunkte mit der Thematik über die Zeit
• 2.2 Das aufmüpfige und unberechenbare Individuum: der Kunde
• 2.3 Touch? Point? Management?
• 2.4 Die Erfolgsgeschichte von mymuesli: ein Touchpoint-Bericht aus der Praxis
• 2.5 Umsetzungshürden und -ängste
• 2.6 Zuhören und machen
• 2.7 Fazit
• 2.8 Der Autor
• 3 Customer Experience Journey †’ die Herausforderung annehmen
• 3.1 Neuausrichtung dringend erforderlich
• 3.2 Der Wille zur Veränderung
• 3.3 Das cross-funktionale Projekt †’ Customer Experience Management
• 3.4 Fazit: Gutes Gelingen!
• 3.5 Literatur
• 3.6 Der Autor
• 4 Customer Excellence: Wie Kunden zu Fans werden
• 4.1 Kundenzufriedenheit ist gut †’ Customer Excellence ist besser
• 4.2 Bedürfnisse des Kunden in den Fokus stellen
• 4.3 Customer Excellence organisatorisch zur Chefsache machen
• 4.4 Die drei Grundpfeiler des Customer-Excellence-Programms
• 4.5 Faktoren für erfolgreiches Customer Excellence
• 4.6 Fazit
• 4.7 Die Autorin
• 5 Customer Journey im Apothekengeschäft
• 5.1 Die alte Gleichung geht nicht mehr auf
• 5.2 Heilberufler und Kaufmann reloaded
• 5.3 Guide im Gesundheitsdschungel
• 5.4 Schöne neue Welt
• 5.5 Fazit
• 5.6 Der Autor
• 6 Touchpoint Management aus Sicht des Lebensmittelhandels
• 6.1 Alles dreht sich, alles bewegt sich: Handel im Wandel
• 6.2 Die Kundenbeziehung der Zukunft
• 6.3 Der Touchpoint Pre Store
• 6.4 Der Touchpoint To Store
• 6.5 Touchpoint In Store
• 6.6 Touchpoint Post Store
• 6.7 Fazit
• 6.8 Der Autor
• 7 Umsetzung einer Multichannel-Strategie für eine Luxusmarke
• 7.1 Die Luxusmarke RENÉSIM
• 7.2 Wie alles begann
• 7.3 Konzept und erste Erfahrungen
• 7.4 Retail †’ eine Überlegung wert
• 7.5 Neue und alte Kanäle im Zusammenspiel
• 7.6 Retail †’ die neue Herausforderung
• 7.7 Fazit: Unsere Multichannel-Strategie funktioniert
• 7.8 Die Autoren
• 8 Customer Experience Management in der Assekuranz
• 8.1 Besonderheiten der Versicherungsbranche
• 8.2 Ausgangssituation bei der Versicherungskammer Bayern
• 8.3 Erfolgsfaktoren für die Einführung von CEM-Programmen
• 8.4 Fazit und Ausblick
• 8.5 Die Autoren
• 9 Train-the-Train(er): Die SBB setzt die Kundenbrille auf
• 9.1 Der Transformationsprozess
• 9.2 Die magische Formel
• 9.3 Der Touchpoint Manager †’ unterwegs zwischen Realität und Vision
• 9.4 Aufbau des Touchpoint Managements bei der SBB
• 9.5 Schnelle Erfolge durch kleine Pilotprojekte
• 9.6 Erfolgsfaktoren
• 9.7 Fazit
• 9.8 Die Autorinnen
• 10 Vom Outbound zum Inbound Marketing im Business-to-Business-Sektor
• 10.1 Früher war alles ... Outbound
• 10.2 Der Startschuss: eine neue Website
• 10.3 Die Analyse der Buying Journey
• 10.4 Der neue Content
• 10.5 Vernetzung der einzelnen Touchpoints †’ Webinar & Social Media Integration
• 10.6 Ausblick
• 10.7 Fazit
• 10.8 Der Autor
• 11 TPM international: Ein visionärer Blick auf Handelsentwicklungen in Süd†‘ und Nordamerika
• 11.1 Die Entwicklung des digitalen Konsumenten
• 11.2 Der »Urknall des Wettbewerbs«
• 11.3 Der Konsument ist einzigartig und der Wettbewerb übergreifend
• 11.4 Die übereilte Potenzierung des Wettbewerbs im Online-Handel
• 11.5 Stationäre Touchpoints of Sale
• 11.6 Die Veränderung des Einzelhandels durch VR†‘Commerce und die Entstehung des Omni†‘Konsumenten 2.0
• 11.7 Die Kombination von Virtual Reality mit dem E-Commerce wird alles verändern, was wir bisher über das Konsumentenverhalten wissen
• 11.8 Die magische Kombination aus E-Commerce und VR
• 11.9 Der Autor
• Kapitel 4: Learnings aus den Erfahrungsberichten
• Ein Resümee und ein kurzer Blick in die Zukunft
• Die Herausgeber
• Die Autoren
• Verzeichnis der Arbeitshilfen
• Stichwortverzeichnis