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Kunden begeistern mit System

In 5 Schritten zur Customer Experience Execution

Franz-Rudolf Esch y Daniel Kochann

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Franz-Rudolf Esch, Daniel Kochann, Kunden begeistern mit System (2019), Campus Frankfurt / New York, 60486 Frankfurt/Main, ISBN: 9783593441368

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Descripción

Franz-Rudolf Esch ist laut der Zeitschrift Absatzwirtschaft der bekannteste lehrende Marketingforscher Deutschlands. Er lehrt an der EBS Universität für Wirtschaft und Recht in Oestrich-Winkel und führt das Beratungsunternehmen ESCH. The Brand Consultants.
Daniel Kochann ist Director bei ESCH. The Brand Consultants. Als Experte für strategische Markenführung und Customer Experience leitet er Projekte für Unternehmen aus den Branchen Automotive & Aviation, B2B, Finanzdienstleistungen, Pharma, Konsumgüter und Handel. Darüber hinaus lehrt er als Dozent an der Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes.

Descripción

Mit diesem Buch erhalten Sie das E-Book inklusive!
Wie Kundenfrust zu Kauflust wird
Warteschleifen in der Telefonhotline. Digitale Anfragen, die versanden. Unfreundliche Mitarbeiter. Angebote, die nicht zu Ihren Bedürfnissen passen. Wann waren Sie zum letzten Mal von einer Marke begeistert? Egal, ob stationär oder digital, B2C oder B2B: Manche Firmen scheinen Kunden nicht zu wollen. Und wundern sich am Ende, warum der Umsatz nicht stimmt.

Die Marken- und Kundenexperten Franz-Rudolf Esch und Daniel Kochann erklären, wie Unternehmen den Kunden wirklich in den Mittelpunkt Ihres Handelns stellen, die Kundenreise analysieren und das Erleben an den Kontaktpunkten so steuern, das Wow-Erlebnisse entstehen. Am Ende einer begeisternden Customer Journey stehen Kunden, die gerne wieder kommen. Der Weg zum Ziel: fünf Schritte, die systematisch zu durchlaufen sind!

Índice

  • BEGINN
  • Inhalt
  • Einleitung
  • Kapitel 1: Relevanz verstehen: Customer Experience ist kein Selbstzweck
  • 1.1 Wann waren Sie das letzte Mal begeistert?
  • 1.2 Die Leiden des jungen Bechthold
  • 1.3 Der Kunde zahlt die Rechnung: von der Giraffe Joshie zu den harten Fakten
  • 1.4 Was Customer Experience mit einer Zwiebel gemeinsam hat: von Produkten und Services zum ganzheitlichen Erleben
  • 1.5 Gute Kontaktpunkte sind kein Garant für eine gute Kundenreise
  • 1.6 Kundenerleben zahlt sich aus
  • 1.7 Von der Pflicht zur Kür: die 5 Schritte der Customer Experience Execution (CXX)
  • Kapitel 2: Haltung erzeugen: Buy-in und Commitment als Startpunkt
  • 2.1 Chief Customer Officer, Chief Digital Officer oder Chief Marketing Officer? Egal, die Haltung zählt!
  • 2.2 Customer Centricity – vom Papiertiger zu gelebter Realität
  • 2.3 Das Topmanagement überzeugen und Kollegen mitnehmen: Geschichten und Fakten
  • Kapitel 3: Durchblick verschaffen: systematisches Customer Touchpoint Assessment durchführen
  • 3.1 Die Digitalisierung verändert das Spielfeld
  • 3.2 Viele setzen aufs falsche Pferd
  • 3.3 Die Schlüssel(kontaktpunkte) zum Erfolg finden
  • 3.4 Vom Solisten zu Orchester: Silos aufbrechen
  • Kapitel 4: Die Black Box lüften: Verständnis der Kundenreise(n) erreichen
  • 4.1 Viele Wege führen nach Rom
  • 4.2 Kunden sind Wanderer zwischen den Welten
  • 4.3 Warum Sie Ihre Kundenreisen kennen sollten
  • 4.4 Wissen, wo der Kunde langreist – und wie ihm das gefällt
  • Kapitel 5: Begeisterung schaffen: das Kundenerleben managen
  • 5.1 WOW oder nicht WOW, das ist hier die Frage
  • 5.2 Begeistern Sie schon oder frustrieren Sie noch?
  • 5.3 Markenidentität und Positionierung als »Reise«-Kompass nutzen
  • 5.4 Auf der Reise in die Welt des ganzheitlichen Erlebens
  • 5.5 Die Mitarbeiter machen den Unterschied
  • 5.6 Die Kunden spüren (nur) den Unterschied
  • 5.7 Was man vom Pizzaboten lernen kann
  • 5.8 Innovate or die
  • 5.9 Die Innovationen auf die Straße bringen
  • Kapitel 6: Nachhalten und Adjustieren: den Erfolg messen
  • 6.1 What gets measured, gets done
  • 6.2 CX-Messansätze und KPIs: verbreitete Einzelmessungen
  • 6.3 Auf dem Weg zum einem ganzheitlichen Ansatz: sieben Schritte zum Erfolg
  • 6.4 Ganzheitlich messen: das Customer Experience Wheel
  • Literatur
  • Anmerkungen
  • Register

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