Descripción / Abstract

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Índice

• BEGINN
• Vorwort
• Inhaltsverzeichnis
• Kapitel 1: Einführung
• Eine Einführung
• Punktgenau statt überall
• Daten und Ideen
• Ganzheitliche Planungskonzepte fehlen
• Markenerleben managen
• Werbewelt und Wirklichkeit
• Mehr Lebensqualität
• Weniger Werbung
• Kapitel 2: Analyse & Erfolg
• Warum qualitative Methoden zum Verständnis der Customer Journey entscheidend sind
• Der Begriff der Customer Journey
• Das Modell der Customer Journey
• Die Erforschung der Customer Journey
• Was man bei der Arbeit mit Customer Journeys beachten muss
• Quantitative Verfahren im Überblick
• Auf dem Weg zu einem ganzheitlichen Verständnis der Brand Experience
• Marketing und Kommunikation optimieren
• Panta Rhei – Alles fließt: Brand Trackings
• Digitale Fußspuren lesen
• Website: Usability und hedonische Qualität
• Physische Produkte: Verpackung, Regal, Store
• Produktverwendung
• Die kritischen Fragen zum Schluss
• Analysebasierte Ansätze zur Steigerung des Return on Investment (ROI) von Kundenerlebnissen
• Nonstop Customer
• Brand as a Service
• Boundaryless Companies
• Der Durchbruch des ROI in der Markenführung
• Kundensegmentierung als Fundament digitaler Erlebnisstrategien
• Nutzererlebnis als zentraler Erfolgsfaktor
• Rechenspiele der Segmentierung
• Herausforderungen im digitalen Kontext
• Du bist, was Du klickst
• Das kleine Clickstream-Einmaleins am Beispiel »Curved«
• Die Zukunft der Segmentierung: keine Segmentierung
• Sieben Schritte zur effektiven Messung der Customer Experience
• Zur Bedeutung von Customer Experience
• Sieben Schritte zur effektiven Messung der Customer Experience
• Noch ein Gedanke zum Schluss
• Kapitel 3: Strategien & Konzepte
• Fluch und Segen des Customer Experience Management
• Von CEM und CRM
• Alle einig: Der Aufbau und die Pflege von langfristigen Kundenbeziehungen sind wichtig für Marken
• Herausforderungen: Ist Ihr Unternehmen bereit für ein ganzheitliches Customer Experience Management?
• Erfolgsfaktoren: So sieht die Praxis des Customer Experience Management heute aus
• Der Weg zu einem ganzheitlichen Touchpoint Management
• Neue Technologien – alte Managementkonzepte
• Werbemüde Menschen
• Kontextbasierte Markenführung
• Kontexte gestalten
• Mediaplanung als Experience Planning macht Marken erlebbar
• Eine Branche im Wandel
• Define
• Design
• Deliver
• #ShareTheSofa – Die erfolgreiche Umsetzung der Experience Design Journey
• Fazit
• Kapitel 4: Touchpoints & Ökosysteme
• Die komplexen Beziehungen zwischen Customer Journeys, Touchpoints und Business Ecosystem verstehen
• Vom Consumer Insight zum Occasion-based Customer Needstate
• Wie Touchpoints helfen, die Customer Journey des Kunden zu verstehen
• In vier Schritten vom Touchpoint zu einem effizienten Customer Experience Management
• Das Markenerlebnis ist eine Reise mit vielen Stationen
• Die Marke entsteht an ihren Touchpoints
• Die neue Markenführung stellt den Kunden in den Mittelpunkt
• Human-centered Design
• Customer Journey Mapping
• Strategische und operative Maßnahmen ableiten
• (Mikro-)Interaktionen und das Zusammenspiel der Touchpoints verbessern
• Inhalte optimieren
• Customer Journey Mapping im Organisationsalltag
• Der Ruck der digitalen Transformation
• Die Marke als ganzheitliches Ökosystem
• Dimensionen und Ziele ganzheitlicher Markenerlebnisse
• Ganzheitliche Marken-Ökosysteme: Herausforderungen für die Markenführung
• Fazit und Ausblick
• Customer Experience am Point of Sale
• Los! Flip den Funnel
• Die ganz große Retail Show
• Erkenntnisse zum deutschen Markt – die Digital Retail Study (DRS)
• Des Händlers neue Kleider
• Fazit
• Kapitel 5: Idee & Inszenierung
• Warum Daten ohne Ideen wenig Wert haben
• Die Krux mit den Daten
• Was Marken von Big Data lernen können
• Warum Marken Ideen brauchen
• Die Überlegenheit der Big Idea
• Big Ideas vs. Big Data – Kampf der Scheinriesen
• Zur Gestaltung begehbarer Markenerlebnisse
• Vom Inhalt zur Form
• Raumbilder
• Instrumentarium
• Dramaturgie
• Rezipient
• Kapitel 6: Service & Innovation
• Was gehört dazu?
• Facetten der Customer Experience: Was erlebt der Kunde?
• Die Contact Points der Customer Experience: Wodurch erlebt der Kunde?
• Methoden der kundenzentrierten Angebotsentwicklung
• Fazit
• Wie man Design Research nutzt, um Innovation zu schaffen
• Was Design Research heute bedeutet
• Wie wir Design Research morgen anwenden sollten
• Design Research gestalten
• Vom Insight zur Innovation
• Wie man Design Research als Basis für Innovation nutzt
• Und was heißt das jetzt alles für Sie?
• Die Schlüsselrolle von Service-Ökosystemen
• Markenintegrität – die Loyalität der Kunden verdienen
• Markenpositionierung vs. Unternehmenspurpose
• Das ganzheitliche Service-Ökosystem
• Konsequenter Unternehmenspurpose am Beispiel EDEKA
• Servicedesign zur Entwicklung und Untermauerung des Unternehmenspurpose
• Fazit
• Grundsätze für die erfolgreiche Implementierung von Serviceinnovationen
• Überraschung an der Hotline
• Da geht doch noch was
• Und wo ist der Service?
• Ideal und Wirklichkeit
• Wie können wir helfen?
• Acht Leitlinien: Aus der Praxis für die Praxis
• Eine kurze Geschichte des digitalen Branding
• Das Internet der Dinge
• Ein Bügeleisen ist kein Bügeleisen
• Abschied tut weh
• Das Prinzip
• Literaturverzeichnis
• Autorenverzeichnis
• Stichwortverzeichnis