Patientenorientiertes Beschwerdemanagement
Grundlagen, Methoden, Konzepte, Anwendungsgebiete
Diese Publikation zitieren
Oliver Gondolatsch (Hg.), Yvonne Denker (Hg.), Matthias Bäuerlein (Hg.), Patientenorientiertes Beschwerdemanagement (2023), Medizinisch Wissenschaftliche Verlagsgesellschaft, Berlin, ISBN: 9783954667611
271
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Beschreibung / Abstract
Jede Beschwerde eines Patienten oder seiner Angehörigen bietet die Möglichkeit, die Abläufe in der Klinik sowie den persönlichen Umgang mit den Patienten und mit dem eigenen Team weiter zu verbessern und sich damit in dem seit DRG-Einführung kompetitiveren Krankenhausmarkt zu behaupten.
Dieses für die Anwendung in der Praxis entwickelte Buch zeigt auf, wie Sie professionell auf Beschwerden reagieren können, um nicht nur weitere Unannehmlichkeiten zu verhindern, sondern - trotz der Beschwerde - den guten Ruf nach außen sowie die Atmosphäre in der Klinik maßgeblich und nachhaltig zu verbessern, und mit einem professionellen Beschwerdemanagement einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen.
Darüber hinaus beleuchtet das Buch die erforderlichen Kompetenzen eines Beschwerdemanagenden und hilft diesen, nicht nur diese Kompetenzen zu identifizieren, sondern auch mit praktischen Hinweisen für die tägliche Arbeit im Beschwerdemanagement anzuwenden.
Dieses für die Anwendung in der Praxis entwickelte Buch zeigt auf, wie Sie professionell auf Beschwerden reagieren können, um nicht nur weitere Unannehmlichkeiten zu verhindern, sondern - trotz der Beschwerde - den guten Ruf nach außen sowie die Atmosphäre in der Klinik maßgeblich und nachhaltig zu verbessern, und mit einem professionellen Beschwerdemanagement einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen.
Darüber hinaus beleuchtet das Buch die erforderlichen Kompetenzen eines Beschwerdemanagenden und hilft diesen, nicht nur diese Kompetenzen zu identifizieren, sondern auch mit praktischen Hinweisen für die tägliche Arbeit im Beschwerdemanagement anzuwenden.
Beschreibung
mit Beiträgen von: M. Bäuerlein | M. Beher | M. Ben Chobba | K. Blum | A. Bode | U. Büchner | Y. Denker | P. Gausmann | O. Gondolatsch | S. Greshake | C. Himmel | H. Holsten-Griffin | T. Hrnjak | E. Kopitzki | N. Löber | G. Meese | H. Neu | S. Nick | H. Pilartz | W. Schmidt | S. Siewert | B. Steffens | O. Steidle | M. Tannheimer | O. Zwirner,
Inhaltsverzeichnis
- Cover
- Titel
- Das Herausgeber-Team
- Die Autorinnen und Autoren
- Vorwort
- Inhalt
- Rahmenbedingungen
- 1 Sinn und Zweck des Beschwerdemanagements
- 2 Beschwerde – Grundlagen, Definition und Abgrenzung
- Organisation, Prozess und Abläufe
- 1 Die Stimulation von Beschwerden
- 2 Die professionelle Annahme von Beschwerden
- 3 Das persönliche Beschwerdegespräch mit dem Patienten
- 4 Die schriftliche Bearbeitung von Beschwerden
- 5 Die professionelle Nachbereitung von Beschwerden
- 6 Beschwerdecontrolling
- 7 Chancen der Digitalisierung im Beschwerdemanagement
- 8 Die Einführung Ihres digitalen Beschwerdemanagements
- Methoden und Verfahren
- 1 Umsetzung des Beschwerdemanagements im Krankenhaus
- 2 Empfehlungen zur Umsetzung
- 3 Bedeutung und Einordnung Beschwerdemanagement in Bezug auf die Patientensicherheit
- 4 Zusammenhang, Verbindung und Abgrenzung zum Fehlermanagement, bei Schadensfällen und Einbindung der Versicherung
- 5 Kümmerer, Anwalt und Betriebsrat: Patientenfürsprecher in Kliniken und Krankenhäusern
- 6 Mediation im Beschwerdemanagement
- 7 Lobmanagement
- 8 Kompetenzmodell für Beschwerdemanager:innen in Gesundheitseinrichtungen
- 9 Bedeutung der Führungskultur – Professionelles Beschwerdemanagement als Führungsaufgabe im Krankenhaus
- 10 Der Patientendialog
- 11 Checkliste für die Einrichtung des Beschwerdemanagements
- Kommunikation
- 1 Beschwerdemanagement und Social Media
- 2 Umgang mit Beschwerden leicht gemacht – Ein Leitfaden für den Umgang mit Beschwerden
- Beispielfälle aus dem Klinikalltag eines Beschwerdemanagers
- Fall 1: Beschwerde wegen Nutzung von Patientendaten
- Fall 2: Behandlung in der Notfallambulanz
- Fall 3: Unklarheit über die Todesursache in der Klinik
- Fall 4: Die teilweise unberechtigte Rechnung
- Fall 5: Der vergessene Tupfer
- Fall 6: Beschwerde wegen Zimmerreinigung
- Fall 7: Fehlende Kommunikation während der Wartezeit
- Fall 8: Beschwerde über die Verpflegung
- Fall 9: Fehlende Barrierefreiheit in der Klinik
- Fall 10: Zustand und Nutzung der Nasszellen
- Fall 11: Missverständliche Kommunikation und Wahrnehmung
- Fall 12: Missverständnis durch fehlende Information (Anregung)
- Fall 13: Akteneinsicht nach Tod eines Patienten
- Fall 14: Unangemessener Umgangston der Physiotherapeutin
- Fall 15: Rauer Umgangston in der Ambulanz
- Fall 16: Entlassung gegen den Wunsch des Patienten
- Fall 17: Die kurzfristig abgesagte Operation
- Fall 18: Umgang mit MRSA-Befund
- Fall 19: Sturz einer älteren, dementen Patientin
- Fall 20: Gendergerechte Sprache (Anregung)
- Fall 21: Die unberechtigte Mahnung
- Fall 22: Wartezeit in der Notaufnahme
- Fall 23: Angeblicher Verstoß gegen Hygienevorschriften
- Fall 24: Medikamentengabe
- Fall 25: Wertschätzende Worte an das Behandlungsteam (Lob)
- Fall 26: Wiedergutmachung (Lob)
- Sonderfall: Psychiatrische Einrichtungen
- Sonderfall: Beschwerdemanagement am Beispiel der Uniklinik Essen – Von den ersten Schritten bis zum Managementsystem
- Anhang
- 1 Patientenfürsprecher in den (Landes‑)Krankenhausgesetzen