Touchpoint Live
Praxistest: Kaufentscheidungen und Kundenbeziehungen mit Hilfe von TPM erfolgreich managen
Bernhard Keller und Cirk Sören Ott
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Bernhard Keller, Cirk Sören Ott, Touchpoint Live (2021), Haufe Lexware, Planegg, ISBN: 9783648150344
584
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Beschreibung / Abstract
Thematisch geht es beim Thema Touchpoint Management in den letzten Jahren nicht deutlich genug voran. Doch im Zeitalter von CSR und durch das sich ändernde Nutzerverhalten durch Corona, kommt es mehr denn je auf die richtige Umsetzung an.
Der 3. Band der Touchpoint-Management-Reihe fühlt den Praktikern auf den Zahn und spürt auf, wo die entscheidenden Stellschrauben für erfolgreiches TPM liegen. Dabei legt er aber auch einen Finger in die Wunde und untersucht, warum viele Ansätze auch scheitern.
Eine
Übersicht der Touchpoint-Management Buchreihe finden Sie unter shop.haufe.de/touchpointmanagement
Beschreibung
Bernhard Keller
Bernhard Keller ist Sozialwissenschaftler und enthusiastischer Marketingforscher. Für ihn stand schon immer der Mensch im Mittelpunkt der Forschung – als Wähler, als Kunde und als engagierter Bürger.Die Praxis der Meinungs- und Marktforschung hat er bereits im Studium in wissenschaftlichen Forschungsgruppen kennengelernt (u.a. European Election Study, Forschungsgruppe Wahlen e.V.). Nach seinem Studium war er in verschiedenen Positionen an den Universitäten Mannheim, Waterloo (Kanada) und Augsburg tätig, bevor er in die kommerzielle Marktforschung (u. a. GfK-Gruppe, Emnid, TNS Infratest, MaritzCX) wechselte. Seit nunmehr 30 Jahren schreibt und spricht er zu Themen mit dem Menschen und Kunden im Fokus.
Cirk Sören Ott
Cirk Sören Ott (46) ist Vorstand bei der Gruppe Nymphenburg Consult AG, München, ein profiliertes Marktforschungs- und Beratungsunternehmen in der Marketing-Hirnforschung (Neuromarketing) und darüber hinaus Pionier und Vordenker in der psychologischen POS- und Shopper-Forschung. Ott hat 20 Jahre Marktforschungs- und Beratungserfahrung und ist Experte auf den Gebieten der Konsumgüter- und Handelsforschung. Seine Arbeitsschwer-punkte legt er auf das (veränderte) Multi-Channel-Kauf-/Kundenverhalten, das Touchpoint-Management, den Einsatz von Neuromarketing am POS und neueste Entwicklungen im Category-Management sowie Promotion-Optimierung. Davor war Ott in leitenden Funktionen bei EMNID und TNS Infratest tätig, zuletzt als Mitglied der Geschäftsleitung im Forschungsbereich Consumer. Ott hat Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing, Statistik und Europäisches Management an der Universität Bamberg studiert.
Bernhard Keller ist Sozialwissenschaftler und enthusiastischer Marketingforscher. Für ihn stand schon immer der Mensch im Mittelpunkt der Forschung – als Wähler, als Kunde und als engagierter Bürger.Die Praxis der Meinungs- und Marktforschung hat er bereits im Studium in wissenschaftlichen Forschungsgruppen kennengelernt (u.a. European Election Study, Forschungsgruppe Wahlen e.V.). Nach seinem Studium war er in verschiedenen Positionen an den Universitäten Mannheim, Waterloo (Kanada) und Augsburg tätig, bevor er in die kommerzielle Marktforschung (u. a. GfK-Gruppe, Emnid, TNS Infratest, MaritzCX) wechselte. Seit nunmehr 30 Jahren schreibt und spricht er zu Themen mit dem Menschen und Kunden im Fokus.
Cirk Sören Ott
Cirk Sören Ott (46) ist Vorstand bei der Gruppe Nymphenburg Consult AG, München, ein profiliertes Marktforschungs- und Beratungsunternehmen in der Marketing-Hirnforschung (Neuromarketing) und darüber hinaus Pionier und Vordenker in der psychologischen POS- und Shopper-Forschung. Ott hat 20 Jahre Marktforschungs- und Beratungserfahrung und ist Experte auf den Gebieten der Konsumgüter- und Handelsforschung. Seine Arbeitsschwer-punkte legt er auf das (veränderte) Multi-Channel-Kauf-/Kundenverhalten, das Touchpoint-Management, den Einsatz von Neuromarketing am POS und neueste Entwicklungen im Category-Management sowie Promotion-Optimierung. Davor war Ott in leitenden Funktionen bei EMNID und TNS Infratest tätig, zuletzt als Mitglied der Geschäftsleitung im Forschungsbereich Consumer. Ott hat Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing, Statistik und Europäisches Management an der Universität Bamberg studiert.
Inhaltsverzeichnis
- Cover
- Hinweis zum Urheberrecht
- Titel
- Impressum
- Inhaltsverzeichnis
- Geleitwort der Wissenschaft
- Vorwort der Herausgeber
- Einführung: Begriffsdschungel, Status quo der Entwicklung, Herausforderungen
- 1 Einleitung zum Buch: Touchpoint Management im digitalen Zeitalter
- 2 Der Kunde als Triebfeder für die Transformation von Unternehmen
- Teil 1: Umsetzungsvoraussetzungen für gelebte Kundenorientierung im Unternehmen schaffen
- 3 Kundenorientierung im regionalen Fachhandel am Beispiel Brillen Bott Hörgeräte GmbH
- 4 Einführung und Implementierung eines CXM-Systems am Beispiel der LV 1871
- 5 Exkurs: Einsatzmöglichkeiten von Video während der gesamten Talent Journey
- 6 Die Einführung eines NPS-gestützten Customer Experience Managements
- 7 Aufbau eines Customer-Experience-Management-Systems bei der Viessmann Group
- Teil 2: Praktiziertes TPM mit direktem Blick auf den Kunden: Generelle Ansätze
- 8 Differenzierung im Energiemarkt: Konsequente Kundenzentrierung der Energie Steiermark
- 9 Design Thinking und Customer Journey Mapping im agilen CXM am Beispiel einer Spa Guest Journey
- 10 Die Macht des Motivs: Marktbearbeitung mit Personas
- 11 Kunden gewinnen und halten – So funktioniert Touchpoint Management im Bereich der Nachhilfe
- Teil 3: Praktiziertes TPM mit direktem Blick auf den Kunden: Anwendungsbeispiele in der Digitalisierung
- 12 »Schuhe kauft man online einfacher« – das Beispiel Toyota
- 13 Digitalisierung und ihre Chancen: Self-Service am Beispiel von Samsung Electronics
- 14 Live Touchpoints ohne Verluste in die digitale Welt überführen – das Beispiel SAP
- Teil 4: Praktiziertes TPM mit direktem Blick auf den Kunden: Besondere Tools und Methoden
- 15 Touchpoint Management im Buchmarkt – eine gemeinsame Herausforderung für Verlage und Handel
- 16 Customer Experience kontaktlos erfassen und managen
- 17 Iconic Brand Building – Von Purposeful Brand Identities zu Immersive Design Experiences
- Teil 5: Ausblick und Fazit
- 18 Irrweg Customer Centricity – Notwendigkeit einer Ökosystemorientierung des Touchpoint Managements (TPM)
- 19 Fazit
- Die Herausgeber
- Die Autorinnen und Autoren
- Abbildungsverzeichnis
- Stichwortverzeichnis