Touchpoint Culture
Alle Bereiche des Unternehmens konsequent auf den Kunden ausrichten
Diese Publikation zitieren
Bernhard Keller (Hg.), Cirk Sören Ott (Hg.), Touchpoint Culture (2020), Haufe Lexware, Planegg, ISBN: 9783648130339
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Accesses
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Beschreibung / Abstract
Folgen Sie dem roten Leitfaden durch die verschiedensten Unternehmensbereiche und holen Sie sich mit Best Practices namhafter Unternehmen einzigartige Einblicke, wie heutzutage das Thema "Touchpoint Kultur" gelebt wird. Damit erhalten Sie eine perfekte Anleitung, um eine eigene, authentische Kultur aufzubauen, um in allen Bereichen nachhaltig und optimal aufgestellt zu sein.
Dieses Buch ist somit die perfekte Ergänzung zu Touchpoint-Management, dem ersten Werk des erfolgreichen Herausgeberduos. Es ist Inspirationsquelle, hochkarätiges Fach-Knowhow sowie Wirkungsbeleg durch die vielen Beispiele von Firmen, die bereits erfolgreich mit Touchpoint Management arbeiten.
Eine
Übersicht der Touchpoint-Management Buchreihe finden Sie unter shop.haufe.de/touchpointmanagement
Inhalt
- TPM und Organisationsentwicklung
- TPM und Mitarbeiter
- TPM und Top-Management
- TPM und Research
- TPM und (Online-) Marketing
- TPM und Sortiment & Pricing
- TPM und Vertrieb
- TPM und CRM
- TPM und CX
- TPM und Controlling
- TPM und Datenschutz
Beschreibung
Bernhard Keller
Bernhard Keller ist Sozialwissenschaftler und enthusiastischer Marketingforscher. Für ihn stand schon immer der Mensch im Mittelpunkt der Forschung – als Wähler, als Kunde und als engagierter Bürger.Die Praxis der Meinungs- und Marktforschung hat er bereits im Studium in wissenschaftlichen Forschungsgruppen kennengelernt (u.a. European Election Study, Forschungsgruppe Wahlen e.V.). Nach seinem Studium war er in verschiedenen Positionen an den Universitäten Mannheim, Waterloo (Kanada) und Augsburg tätig, bevor er in die kommerzielle Marktforschung (u. a. GfK-Gruppe, Emnid, TNS Infratest, MaritzCX) wechselte. Seit nunmehr 30 Jahren schreibt und spricht er zu Themen mit dem Menschen und Kunden im Fokus.
Cirk Sören Ott
Cirk Sören Ott (46) ist Vorstand bei der Gruppe Nymphenburg Consult AG, München, ein profiliertes Marktforschungs- und Beratungsunternehmen in der Marketing-Hirnforschung (Neuromarketing) und darüber hinaus Pionier und Vordenker in der psychologischen POS- und Shopper-Forschung. Ott hat 20 Jahre Marktforschungs- und Beratungserfahrung und ist Experte auf den Gebieten der Konsumgüter- und Handelsforschung. Seine Arbeitsschwer-punkte legt er auf das (veränderte) Multi-Channel-Kauf-/Kundenverhalten, das Touchpoint-Management, den Einsatz von Neuromarketing am POS und neueste Entwicklungen im Category-Management sowie Promotion-Optimierung. Davor war Ott in leitenden Funktionen bei EMNID und TNS Infratest tätig, zuletzt als Mitglied der Geschäftsleitung im Forschungsbereich Consumer. Ott hat Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing, Statistik und Europäisches Management an der Universität Bamberg studiert.
Bernhard Keller ist Sozialwissenschaftler und enthusiastischer Marketingforscher. Für ihn stand schon immer der Mensch im Mittelpunkt der Forschung – als Wähler, als Kunde und als engagierter Bürger.Die Praxis der Meinungs- und Marktforschung hat er bereits im Studium in wissenschaftlichen Forschungsgruppen kennengelernt (u.a. European Election Study, Forschungsgruppe Wahlen e.V.). Nach seinem Studium war er in verschiedenen Positionen an den Universitäten Mannheim, Waterloo (Kanada) und Augsburg tätig, bevor er in die kommerzielle Marktforschung (u. a. GfK-Gruppe, Emnid, TNS Infratest, MaritzCX) wechselte. Seit nunmehr 30 Jahren schreibt und spricht er zu Themen mit dem Menschen und Kunden im Fokus.
Cirk Sören Ott
Cirk Sören Ott (46) ist Vorstand bei der Gruppe Nymphenburg Consult AG, München, ein profiliertes Marktforschungs- und Beratungsunternehmen in der Marketing-Hirnforschung (Neuromarketing) und darüber hinaus Pionier und Vordenker in der psychologischen POS- und Shopper-Forschung. Ott hat 20 Jahre Marktforschungs- und Beratungserfahrung und ist Experte auf den Gebieten der Konsumgüter- und Handelsforschung. Seine Arbeitsschwer-punkte legt er auf das (veränderte) Multi-Channel-Kauf-/Kundenverhalten, das Touchpoint-Management, den Einsatz von Neuromarketing am POS und neueste Entwicklungen im Category-Management sowie Promotion-Optimierung. Davor war Ott in leitenden Funktionen bei EMNID und TNS Infratest tätig, zuletzt als Mitglied der Geschäftsleitung im Forschungsbereich Consumer. Ott hat Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten Marketing, Statistik und Europäisches Management an der Universität Bamberg studiert.
Inhaltsverzeichnis
- Cover
- Arbeitshilfen Online
- Urheberrechtsinfo
- Titel
- Impressum
- Inhaltsverzeichnis
- Geleitwort der Wissenschaft
- 1 Einführung in das Thema
- 1.2 Der Weg zur Touchpoint Culture: Bausteine des TPM
- 1.3 Der Customer Centricity Score: Guide auf dem Weg zur kundenzentrierten Organisation
- 2 Touchpoint Culture: Notwendiger Wandel in der Organisation
- 2.1 Touchpoint Management braucht eine passende organisationale Struktur
- 2.2 Silogrenzen überwinden – CX-Management nachhaltig implementieren
- 2.3 Customer Experience DNA – Bausteine für eine nachhaltig kundenzentrierte Unternehmenskultur
- 2.4 Als CX-Abteilung eine kundenzentrierte Unternehmenskultur fördern – ein Praxisbeispiel
- 3 Operative Excellence im Touchpoint Management: CRM
- 3.1 Erfolgreiches Zusammenspiel von CRM und digitalem Touchpoint Management
- 3.2 Das Konglomerat des Kundenbeziehungsmanagements
- 3.3 Kundenindividuelles Touchpoint Management für Handelsunternehmen
- 3.4 Nutzung von Kundendaten – Aufbau und Umsetzung einer effektiven Datenschutzorganisation
- 4 Operative Excellence im TPM: Marketing & Vertrieb
- 4.1 Wenn jeder Kundenkontakt elektrisiert
- 4.2 Lokal, digital, vernetzt
- 4.3 Umsetzung von digitalen Lösungen für den stationären Handel
- 4.4 Touchpoints mit Mehrwert
- 4.5 Was Kunden wirklich wollen – wichtige Kontaktpunkte im modernen Marketing
- 4.6 Digital Customer Experience
- 4.7 Behavioral Pricing
- 5 Operative Excellence im TPM: CX messen und managen
- 5.1 Die Geschichte der Customer Experience
- 5.2 Einführung eines Touchpoint Management Systems – ein Empfehlungsbericht
- 5.3 Customer Journey Mapping
- 5.4 Wie sich die emotionale Wirkung von Touchpoints messen lässt
- 5.5 »Time to change« am Airport Nürnberg – elektronische Feedback-Terminals
- 5.6 CX als neue Funktion in Organisationen
- 5.7 Megatrends im digitalen Zeitalter: Praktische Tipps für zukunftsfähige CX-Programme
- 6 Ausblick
- 6.1 Erfolgreiche Kundenansprache im Digitalisierungsdschungel
- 6.2 Learnings aus den Erfahrungsberichten
- Die Herausgeber
- Die Autorinnen und Autoren
- Stichwortverzeichnis