IT-Service-Management mit FitSM
Ein praxisorientiertes und leichtgewichtiges Framework für die IT
Anselm Rohrer und Dierk Söllner
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Anselm Rohrer, Dierk Söllner, IT-Service-Management mit FitSM (2017), dpunkt.verlag, Heidelberg, ISBN: 9783960882534
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Beschreibung / Abstract
Die Durchdringung der Geschäftsprozesse durch IT-Systeme und Applikationen wird immer intensiver, was eine steigende Abhängigkeit betrieblicher Abläufe von einer funktionierenden IT mit sich bringt.
FitSM ist ein neuer Standard für ein pragmatisches, mit vertretbarem Aufwand umsetzbares IT-Service-Management (ITSM). Es basiert auf bekannten Rahmenwerken wie ITIL, ISO/IEC 20000 sowie COBIT, beschreibt 14 Prozesse und definiert 85 Anforderungen für ein effektives ITSM.
Die Autoren vermitteln praxisorientiert die Grundbegriffe und Konzepte für einen erfolgreichen Einsatz von FitSM im Unternehmen. Nach einer Einführung in FitSM werden die allgemeinen Anforderungen beschrieben, mit denen FitSM übergreifende Aspekte eines effizienten ITSM aufzeigt. Anschließend werden strukturiert die 14 Prozesse von FitSM dargestellt und jeweils mit den dazugehörigen Rollen sowie den Anforderungen zusammengeführt. Für alle Prozesse wird anhand eines durchgängigen Praxisbeispiels konkret die Umsetzung in der Praxis aufgezeigt. Auch auf die kontinuierliche Verbesserung des ITSM und wie FitSM für ein internes oder externes Audit genutzt werden kann, um die Effektivität des Service-Management-Systems zu messen und zu überprüfen, wird eingegangen. Ausführungen zu verwandten Standards und Rahmenwerken sowie eine Beschreibung des Qualifizierungsschemas von FitSM runden das Buch ab.
Das Buch eignet sich nicht nur als Vorbereitung auf die Prüfungen "FitSM – Foundation und Advanced Level", sondern gleichzeitig auch als kompaktes Basiswerk für Praktiker und für die Lehre an Hochschulen.
FitSM ist ein neuer Standard für ein pragmatisches, mit vertretbarem Aufwand umsetzbares IT-Service-Management (ITSM). Es basiert auf bekannten Rahmenwerken wie ITIL, ISO/IEC 20000 sowie COBIT, beschreibt 14 Prozesse und definiert 85 Anforderungen für ein effektives ITSM.
Die Autoren vermitteln praxisorientiert die Grundbegriffe und Konzepte für einen erfolgreichen Einsatz von FitSM im Unternehmen. Nach einer Einführung in FitSM werden die allgemeinen Anforderungen beschrieben, mit denen FitSM übergreifende Aspekte eines effizienten ITSM aufzeigt. Anschließend werden strukturiert die 14 Prozesse von FitSM dargestellt und jeweils mit den dazugehörigen Rollen sowie den Anforderungen zusammengeführt. Für alle Prozesse wird anhand eines durchgängigen Praxisbeispiels konkret die Umsetzung in der Praxis aufgezeigt. Auch auf die kontinuierliche Verbesserung des ITSM und wie FitSM für ein internes oder externes Audit genutzt werden kann, um die Effektivität des Service-Management-Systems zu messen und zu überprüfen, wird eingegangen. Ausführungen zu verwandten Standards und Rahmenwerken sowie eine Beschreibung des Qualifizierungsschemas von FitSM runden das Buch ab.
Das Buch eignet sich nicht nur als Vorbereitung auf die Prüfungen "FitSM – Foundation und Advanced Level", sondern gleichzeitig auch als kompaktes Basiswerk für Praktiker und für die Lehre an Hochschulen.
Beschreibung
Anselm Rohrer ist seit 2003 Geschäftsführer der consectra GmbH und als Lehrbeauftragter an mehreren Hochschulen tätig. Seine thematischen Schwerpunkte bilden pragmatische Ansätze im IT-Service-Management und in der Informationssicherheit sowie bei der Kopplung beider Ansätze. Er hat ein Diplom in Wirtschaftsinformatik und einen Master in Praktischer Informatik, ist zertifizierter ITIL-Expert, FitSM-Expert und Auditor für ISO/IEC 20000-1 und ISO/IEC 27001.
Dierk Söllner ist seit 1992 in verschiedenen Positionen bei IT-Dienstleistern und IT-Beratungsunternehmen aktiv. Seit 2011 konzentriert er sich als Berater, Trainer und Coach auf die Themen IT-Service-Management und agile Organisationsentwicklung. Er ist als Trainer für Scrum beim TÜV Süd Examination Institute und für DevOps bei der DevOps Agile Skills Association (DASA) akkreditiert. Im IT-Service-Management ist er als Trainer für ITIL und FitSM tätig, hat einen Lehrauftrag zum agilen IT-Service- Management an der NORDAKADEMIE Hamburg und unterstützt aktiv die Arbeitsgruppe "FitSM" im ITEMO e.V. Seit Jahren ist er im Organisationsteam des Regionalforums Niedersachsen des itSMF aktiv, leitet das Fachforum "itSMPe – Personalentwicklung" und hat die Geschichtensammlung "Perspektivwechsel im IT Service Management" herausgegeben.
Dierk Söllner ist seit 1992 in verschiedenen Positionen bei IT-Dienstleistern und IT-Beratungsunternehmen aktiv. Seit 2011 konzentriert er sich als Berater, Trainer und Coach auf die Themen IT-Service-Management und agile Organisationsentwicklung. Er ist als Trainer für Scrum beim TÜV Süd Examination Institute und für DevOps bei der DevOps Agile Skills Association (DASA) akkreditiert. Im IT-Service-Management ist er als Trainer für ITIL und FitSM tätig, hat einen Lehrauftrag zum agilen IT-Service- Management an der NORDAKADEMIE Hamburg und unterstützt aktiv die Arbeitsgruppe "FitSM" im ITEMO e.V. Seit Jahren ist er im Organisationsteam des Regionalforums Niedersachsen des itSMF aktiv, leitet das Fachforum "itSMPe – Personalentwicklung" und hat die Geschichtensammlung "Perspektivwechsel im IT Service Management" herausgegeben.
Inhaltsverzeichnis
- BEGINN
- Geleitwort
- Vorwort
- Motivation für das Buch
- Zielsetzung
- Struktur
- Zielgruppen
- Danksagungen
- Kontakt
- 1 Einführung
- 1.1 Historie von FitSM
- 1.2 Der Aufbau von FitSM
- 1.3 FitSM als leichtgewichtiger Ansatz
- 2 Grundlegende Konzepte
- 2.1 Wichtige Begriffe
- 2.2 Prozessmanagement
- 2.3 Einführung in die Beispielfirma Bikes & more
- 2.4 Das FitSM-Rollenkonzept
- 3 Allgemeine Anforderungen
- 3.1 GR1 – Verpflichtung und Verantwortung des Topmanagements
- 3.2 GR2 – Art und Umfang der Dokumentation
- 3.3 GR3 – Definition des Anwendungsbereichs des Service-Managements
- 3.4 Kontinuierliche Verbesserung (Plan-Do-Check-Act)
- 3.5 Umsetzung der allgemeinen Anforderungen bei Bikes & more
- 4 Anbieten und Vereinbaren
- Abb. 4–1 FitSM-Prozess »Anbieten und Vereinbaren«
- 4.1 PR7 – Customer Relationship Management
- 4.2 PR1 – Service Portfolio Management
- 4.3 PR2 – Service Level Management
- 5 Planen und Sicherstellen
- Abb. 5–1 FitSM-Prozess »Planen und Sicherstellen«
- 5.1 PR8 – Supplier Relationship Management
- 5.2 PR4 – Service Availability & Continuity Management
- 5.3 PR5 – Capacity Management
- 6 Überwachen und Ausrollen
- Abb. 6–1 FitSM-Prozess »Überwachen und Ausrollen«
- 6.1 PR13 – Release & Deployment Management
- 6.2 PIR12 – Change Management
- 6.3 PR11 – Configuration Management
- 7 Beseitigen und Vorbeugen
- Abb. 7–1 FitSM-Prozess »Beseitigen und Vorbeugen«
- 7.1 PR9 – Incident & Service Request Management
- 7.2 PR10 – Problem Management
- 8 Berichten und Verbessern
- Abb. 8–1 FitSM-Prozess »Berichten und Verbessern«
- 8.1 PR3 – Service Reporting Management
- 8.2 PR14 – Continual Service Improvement Management
- 9 Schützen und Absichern
- Abb. 9–1 FitSM-Prozess »Schützen und Absichern«
- 9.1 PR6 – Information Security Management
- 10 Die praktische Umsetzung
- 10.1 Der Nutzen von IT-Service-Management
- 10.2 Potenzielle Risiken
- 10.3 Vorgehensweise bei der Einführung
- 10.4 Föderierte IT-Infrastrukturen
- 11 Kontinuierliche Verbesserung und Auditierung
- 11.1 Internes Audit – Ermittlung des Reifegrades
- 11.2 Externes Audit
- 11.3 Zertifizierung durch ein externes Audit
- 12 Verwandte Standards und Rahmenwerke
- Abb. 12–1 Verwandte Standards und Rahmenwerke im IT-Service-Management
- 12.1 Überblick ausgewählter Standards und Rahmenwerke
- 12.2 IT-Service-Management
- 12.3 Information Security Management
- 12.4 Qualitätssicherung
- 13 FitSM-Personenzertifizierungen
- Abb. 13–1 Qualifizierungsschema von FitSM
- 13.1 Die FitSM-Foundation-Prüfung
- 13.2 Die FitSM-Advanced-Prüfungen
- Anhang
- A Glossar
- B Abbildungsverzeichnis
- C Quellen und weiterführende Informationen
- Index