IT-Servicekatalog
Services in der IT professionell designen und erfolgreich implementieren
Robert Scholderer
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Robert Scholderer, IT-Servicekatalog (2017), dpunkt.verlag, Heidelberg, ISBN: 9783960881605
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Beschreibung / Abstract
Ein IT-Servicekatalog beschreibt vorkonfektionierte IT-Services, die ein Dienstleister seinen Servicenehmern anbietet. Er ist das zentrale Hilfsmittel, damit für einen optimierten IT-Betrieb wiederkehrende Anforderungen von Servicenehmern einheitlich verarbeitet werden können.
Dieses Buch bietet einen praxisorientierten Leitfaden zur Erstellung oder Optimierung eines Servicekatalogs. Dabei werden auf Basis von bewährten Praxislösungen aus über 100 Servicekatalogen relevante Themen wie Servicepreis, Kennzahlen, Katalogorganisation und Orderprozesse behandelt. Des Weiteren wird mit CECAR (Customer Enabled Catalogue ARchitecture) ein Konzept vorgestellt, mit dem Servicekatalog-Manager einen Servicekatalog erstellen und verwalten können. Dabei werden über den Plan-Do-Check-Act-Zyklus zielgerichtete Managementstrategien, Designmodelle, Reifegradbeurteilung und Servicekatalog-Management eingeordnet.
Aus dem Inhalt:
- IT-Standards zum Design von IT-Services und IT-Servicekatalogen
- CECAR-Modell zur IT-Servicekatalog-Erstellung
- Zielgruppenbasierte IT-Servicekatalog-Ansätze
- Katalogorganisation für die Struktur von IT-Servicekatalogen
- IT-Services modellieren und professionell designen
- KPI/Service Levels für Qualitätsaspekte von IT-Services
- Costs/Charge zur Bestimmung von Servicepreisen und -modellen
Hinweise zur Tooleinführung des IT-Servicekatalogs in den Betrieb, Interviews mit IT-Servicekatalog-Managern und eine Liste der zehn wichtigsten Fragen und Antworten für IT-Servicekatalog-Manager runden das Buch ab.
Dieses Buch bietet einen praxisorientierten Leitfaden zur Erstellung oder Optimierung eines Servicekatalogs. Dabei werden auf Basis von bewährten Praxislösungen aus über 100 Servicekatalogen relevante Themen wie Servicepreis, Kennzahlen, Katalogorganisation und Orderprozesse behandelt. Des Weiteren wird mit CECAR (Customer Enabled Catalogue ARchitecture) ein Konzept vorgestellt, mit dem Servicekatalog-Manager einen Servicekatalog erstellen und verwalten können. Dabei werden über den Plan-Do-Check-Act-Zyklus zielgerichtete Managementstrategien, Designmodelle, Reifegradbeurteilung und Servicekatalog-Management eingeordnet.
Aus dem Inhalt:
- IT-Standards zum Design von IT-Services und IT-Servicekatalogen
- CECAR-Modell zur IT-Servicekatalog-Erstellung
- Zielgruppenbasierte IT-Servicekatalog-Ansätze
- Katalogorganisation für die Struktur von IT-Servicekatalogen
- IT-Services modellieren und professionell designen
- KPI/Service Levels für Qualitätsaspekte von IT-Services
- Costs/Charge zur Bestimmung von Servicepreisen und -modellen
Hinweise zur Tooleinführung des IT-Servicekatalogs in den Betrieb, Interviews mit IT-Servicekatalog-Managern und eine Liste der zehn wichtigsten Fragen und Antworten für IT-Servicekatalog-Manager runden das Buch ab.
Beschreibung
Dr. Robert Scholderer arbeitet als Service-Level-Manager und Servicekatalog-Manager für Konzerne. Er befasst sich seit Mitte der 90er-Jahre mit Outsourcing-Verträgen. In seiner beruflichen Laufbahn hat er mehr als 1.000 SLAs abgeschlossen. Seit 2006 hat er begonnen, IT-Servicekataloge für Konzerne zu erstellen. Mit über 100 IT-Servicekatalogen hat er ein einzigartiges Wissen aufgebaut. Für seine Erfahrung und die daraus entstandenen Konzepte wurde er mehrfach mit dem Innovationspreis in Baden-Württemberg ausgezeichnet. Seit 2015 zählt sein SOUSIS-Modell zur Beschreibung des Service Level Management neben COBIT, ISO 20000 und ITIL offiziell zu den vier internationalen IT-Standards für die Gestaltung und Verhandlung von SLAs.
Weiter ist er Geschäftsführer der MetaOne GmbH in Bruchsal. In seiner Beratungstätigkeit mit Schwerpunkt IT-Servicemanagement leitet er Projekte zu Design, Verhandlung und Management von IT-Servicekatalogen, SLAs, IT-Monitoring-Systemen und Infrastrukturen sowie zu IT-Inventarisierung, IT-Revision, Anforderungs- und Projektmanagement. Durch seine langjährige Erfahrung als ehemaliger Geschäftsführer der G-NE GmbH, als Berater bei der TTI-Tectran GmbH, Scopar GmbH, Con4ex GbR, in seinen Trainings und Seminaren bei Comparex AG, Integrata AG und Managementcircle AG verbindet er die Praxis mit theoretischen Ansätzen. Er ist in zahlreichen Gremien als Vorstand oder Beirat vertreten. Ferner ist er auf den für das SLM relevanten Konferenzen als Referent und Marktbeobachter geladen.
Weiter ist er Geschäftsführer der MetaOne GmbH in Bruchsal. In seiner Beratungstätigkeit mit Schwerpunkt IT-Servicemanagement leitet er Projekte zu Design, Verhandlung und Management von IT-Servicekatalogen, SLAs, IT-Monitoring-Systemen und Infrastrukturen sowie zu IT-Inventarisierung, IT-Revision, Anforderungs- und Projektmanagement. Durch seine langjährige Erfahrung als ehemaliger Geschäftsführer der G-NE GmbH, als Berater bei der TTI-Tectran GmbH, Scopar GmbH, Con4ex GbR, in seinen Trainings und Seminaren bei Comparex AG, Integrata AG und Managementcircle AG verbindet er die Praxis mit theoretischen Ansätzen. Er ist in zahlreichen Gremien als Vorstand oder Beirat vertreten. Ferner ist er auf den für das SLM relevanten Konferenzen als Referent und Marktbeobachter geladen.
Inhaltsverzeichnis
- BEGINN
- Vorwort
- Danksagung
- Inhaltsübersicht
- Inhaltsverzeichnis
- Teil I Grundlagen und das Basismodell CECAR
- 1 Einführung
- 2 IT-Standards zum Design von IT-Services und IT-Servicekatalogen
- 3 CECAR-Modell zur IT-Servicekatalog-Erstellung
- Teil II CECAR-Modell im Detail
- 4 Managementstrategie vor der Katalogerstellung
- 5 Servicekatalog-Designmodell
- 6 Reifegradmodell zur Reifegradbestimmung
- 7 Servicekatalog-Management
- 8 Zielgruppenbasierte IT-Servicekatalog-Ansätze
- 9 Katalogorganisation für die Struktur von IT-Servicekatalogen
- 10 Order Procedure für eine geführte Buchung von IT-Services
- 11 IT-Services modellieren und professionell designen
- 12 KPI/Service Levels für Qualitätsaspekte von IT-Services
- 13 Costs/Charge zur Bestimmung von Servicepreisen und -modellen
- Teil III
- Tools für Servicekatalog-Management und Praxistipps
- 14 Tooleinführung des IT-Servicekatalogs in den Betrieb
- 15 Interviews mit IT-Servicekatalog-Managern
- 16 Zehn wichtige Fragen und Antworten für IT-Servicekatalog-Manager
- 17 Schlussbemerkungen
- Anhang
- A Repository zu IT-Services
- B Repository zu IT-Services mit ITIL-Prozessen
- C Weblinks
- D Abkürzungen
- E Literatur
- Index