Praxishandbuch OTRS
Das Ticketsystem sicher bedienen, administrieren und warten
Tim Schürmann
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Tim Schürmann, Praxishandbuch OTRS (2018), O'Reilly Verlag, Heidelberg, ISBN: 9783960102434
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Beschreibung / Abstract
Die Open-Source-Software OTRS ist das führende Ticketsystem, das als Helpdesk- oder Issue-Tracking-System eingesetzt wird. Es stellt Mitarbeitern und Kunden eines Unternehmens eine zentrale Kommunikationsplattform für die Meldung von Störungen und Serviceanfragen zur Verfügung.
Dieses Buch richtet sich gleichermaßen an Anwender und Administratoren von OTRS. Es erklärt Anwendern wie z.B. Support-Mitarbeitern oder Call-Center-Agenten, wie OTRS bedient wird. Sie lernen, Kunden zu verwalten und eingehende Tickets zu bearbeiten. Administratoren erfahren, wie OTRS installiert und eingerichtet wird. Beschrieben werden Grundeinstellungen, Benutzerverwaltung und Rechtevergabe und die Wartung des laufenden Systems. Zudem erläutert das Buch, wie mit OTRS das Einhalten von Abläufen im Unternehmen sichergestellt wird und wie auf Grundlage von OTRS-Statistiken Arbeitsabläufe optimiert werden.
Dieses Buch richtet sich gleichermaßen an Anwender und Administratoren von OTRS. Es erklärt Anwendern wie z.B. Support-Mitarbeitern oder Call-Center-Agenten, wie OTRS bedient wird. Sie lernen, Kunden zu verwalten und eingehende Tickets zu bearbeiten. Administratoren erfahren, wie OTRS installiert und eingerichtet wird. Beschrieben werden Grundeinstellungen, Benutzerverwaltung und Rechtevergabe und die Wartung des laufenden Systems. Zudem erläutert das Buch, wie mit OTRS das Einhalten von Abläufen im Unternehmen sichergestellt wird und wie auf Grundlage von OTRS-Statistiken Arbeitsabläufe optimiert werden.
Beschreibung
Tim Schürmann ist selbstständiger Diplom-Informatiker und derzeit hauptsächlich als freier Autor unterwegs. Seine zahlreichen Artikel erscheinen in führenden Zeitschriften und wurden in mehrere Sprachen übersetzt. Er hat bereits einige erfolgreiche Bücher geschrieben, darunter Das Joomla!-Buch oder Joomla!-Websites erweitern und optimieren (O'Reilly Verlag). Seine Steckenpferde sind die Programmierung, Algorithmen, freie Software, Computergeschichte, Schokoladeneis und der ganz alltägliche Wahnsinn.
Inhaltsverzeichnis
- BEGINN
- Vorwort von Martin Edenhofer
- Kapitel 1: Einführung
- Was ist OTRS?
- Einsatzbereiche und Vorteile von OTRS
- Die Grenzen eines Ticketsystems
- So funktioniert ein Ticketsystem
- Aufbau dieses Buchs
- Typografische Konventionen
- Der Autor, die Danksagung und der ganze Rest
- Teil I: Installation und erste Schritte
- Kapitel 2: Installation
- Kapitel 3: Benutzeroberfläche
- Kapitel 4: Maßnahmen nach der ersten Anmeldung
- Kapitel 5: E-Mail-Einstellungen
- Kapitel 6: Schnelleinstieg
- Teil II: OTRS für Anwender
- Kapitel 7: Kunden
- Kapitel 8: Queues
- Kapitel 9: Tickets
- Kapitel 10: Kalender
- Kapitel 11: Dynamische Felder
- Kapitel 12: Services
- Kapitel 13: Persönliche Einstellungen
- Kapitel 14: Zwei-Faktor-Authentifizierung
- Teil III: OTRS für Administratoren
- Kapitel 15: Agenten
- Kapitel 16: Benachrichtigungen
- Kapitel 17: Statistiken
- Kapitel 18: Prozessmanagement
- Kapitel 19: OTRS erweitern und anpassen
- Kapitel 20: Wartung
- Index
- Über den Autor
- Kolophon