CRM für Online-Shops
Make Big Data Small - Erfolgreiches Customer Relationship Management im E-Commerce
Olga Walter
Diese Publikation zitieren
Olga Walter, CRM für Online-Shops (2016), mitp-Verlag, Frechen, ISBN: 9783958450349
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Beschreibung / Abstract
Kundengruppen und -bedürfnisse durch gezielte Analyse der Kundendaten identifizieren
Customer Lifetime Value, Qualität, Rentabilität und Aktivität Ihrer Kunden effizient analysieren und bewerten
Konkrete Maßnahmen und Kampagnen zur Kunden-Wertsteigerung ableiten: Kunden (re-)aktivieren und aktiv halten
Ziel des Customer Relationship Managements ist es, den Wert der Kunden über den gesamten Lebenszyklus der Geschäftsbeziehung besser auszuschöpfen, um langfristiges und nachhaltiges Wachstum zu erreichen. Dafür müssen Sie Ihre Kunden und deren Bedarf kennen.
Um Ihre Kunden besser kennen zu lernen, haben Sie als Betreiber einer Website oder eines Online-Shops unzählige Daten zur Verfügung – Stichwort Big Data. Häufig fehlt aber das Know-how, aus diesen enormen Datenmengen die relevanten herauszufiltern und dann die richtigen Schlüsse und Handlungen daraus abzuleiten, um am Ende Ihren Kunden die passenden Produkte und Services zur richtigen Zeit anzubieten und so ihren Wert für das Unternehmen langfristig zu steigern.
Die Autorin erläutert praxisnah und pragmatisch, wie Sie sich Schritt für Schritt an Ihre Datenbasis heranwagen können und so Ihre Kunden von Analyse zu Analyse besser verstehen lernen.
In Teil I erhalten Sie einen Überblick über die verschiedenen Daten, die im Unternehmen potenziell vorliegen, und erfahren, wann es sinnvoll ist, weitere Daten über Ihre Kunden zu erheben.
In Teil II erfahren Sie, wie man durch strukturierte Datenanalyse und mittels der richtigen Thesen in kurzer Zeit aus der einen Kundengesamtheit einzelne sinnvolle Kundensegmente identifiziert, die ähnliche Kaufverhaltensweisen und Bedürfnisse aufweisen. Es werden außerdem sämtliche Analysen behandelt, die den Status Quo Ihres Unternehmens aus CRM-Sicht darstellen und Ihnen damit die für Sie entscheidenden Handlungsempfehlungen aufzeigen. Konkret geht es u.a. um Kohorten- und Sortimentsanalysen, die Bewertung und Berechnung der Kundenqualität sowie das Churn Management.
In Teil III erläutert die Autorin, wie Sie für die jeweiligen Kundensegmente die richtigen Maßnahmen und Kampagnen ableiten und durch effektives Testing kontinuierlich verbessern. Sie erfahren, wie Sie die identifizierten Kundengruppen durch intelligentes E-Mail-Marketing individuell ansprechen, um so den Wert jeder Gruppe gezielt zu steigern. Dabei geht es unter anderem darum, Kunden zu aktivieren bzw. zu reaktivieren, ihre Abwanderung zu verhindern und Weiterempfehlungen zu fördern.
In Teil IV geht die Autorin darauf ein, worauf es im CRM-Alltag ankommt. Sie beschreibt die richtige Herangehensweise für eine erfolgreiche Umsetzung des CRMs im Unternehmen, macht auf die größten Fehler aufmerksam, die es zu vermeiden gilt, und gibt einen Überblick über notwendige personelle Ressourcen.
Mit diesem Buch haben Sie einen praxisnahen Leitfaden an der Hand, um ein effektives CRM in Ihrem Unternehmen einzuführen und auszubauen.
Aus dem Inhalt:
Teil I: Einführung
Bestandsaufnahme der verfügbaren Daten
Kundenverhalten 3.0
Möglichkeiten der Datenerhebung
Voraussetzungen für einen effizienten E-Mail-Versand im CRM
Teil II: Daten analysieren
Kundengruppen identifizieren
Kundenbindung, -rentabilität, -lebenszeit und Sortimentsstruktur untersuchen
Kohortenanalysen
Berechnung der Kundenqualität: RFM-Score, Margenbetrachtung, Customer Lifetime Value
Cross Analytics
Churn Management
Online-Umfragen
Teil III: Maßnahmen ableiten
CRM-Roadmap
Prioritäten festlegen
Hilfestellungen zum effizienten Testen
Intelligentes E-Mail-Marketing für die jeweiligen Kundengruppen
Kunden (re-)aktivieren und (aktiv) halten
Gutscheine effektiv einsetzen
Weiterempfehlungen fördern
Von Online zu Print
Teil IV: Voraussetzungen und Ausblick
Die richtige Herangehens-weise ans Thema CRM
Vermeiden der größten Fehler
Überblick über notwendige personelle Ressourcen
CRM-Zukunft
Customer Lifetime Value, Qualität, Rentabilität und Aktivität Ihrer Kunden effizient analysieren und bewerten
Konkrete Maßnahmen und Kampagnen zur Kunden-Wertsteigerung ableiten: Kunden (re-)aktivieren und aktiv halten
Ziel des Customer Relationship Managements ist es, den Wert der Kunden über den gesamten Lebenszyklus der Geschäftsbeziehung besser auszuschöpfen, um langfristiges und nachhaltiges Wachstum zu erreichen. Dafür müssen Sie Ihre Kunden und deren Bedarf kennen.
Um Ihre Kunden besser kennen zu lernen, haben Sie als Betreiber einer Website oder eines Online-Shops unzählige Daten zur Verfügung – Stichwort Big Data. Häufig fehlt aber das Know-how, aus diesen enormen Datenmengen die relevanten herauszufiltern und dann die richtigen Schlüsse und Handlungen daraus abzuleiten, um am Ende Ihren Kunden die passenden Produkte und Services zur richtigen Zeit anzubieten und so ihren Wert für das Unternehmen langfristig zu steigern.
Die Autorin erläutert praxisnah und pragmatisch, wie Sie sich Schritt für Schritt an Ihre Datenbasis heranwagen können und so Ihre Kunden von Analyse zu Analyse besser verstehen lernen.
In Teil I erhalten Sie einen Überblick über die verschiedenen Daten, die im Unternehmen potenziell vorliegen, und erfahren, wann es sinnvoll ist, weitere Daten über Ihre Kunden zu erheben.
In Teil II erfahren Sie, wie man durch strukturierte Datenanalyse und mittels der richtigen Thesen in kurzer Zeit aus der einen Kundengesamtheit einzelne sinnvolle Kundensegmente identifiziert, die ähnliche Kaufverhaltensweisen und Bedürfnisse aufweisen. Es werden außerdem sämtliche Analysen behandelt, die den Status Quo Ihres Unternehmens aus CRM-Sicht darstellen und Ihnen damit die für Sie entscheidenden Handlungsempfehlungen aufzeigen. Konkret geht es u.a. um Kohorten- und Sortimentsanalysen, die Bewertung und Berechnung der Kundenqualität sowie das Churn Management.
In Teil III erläutert die Autorin, wie Sie für die jeweiligen Kundensegmente die richtigen Maßnahmen und Kampagnen ableiten und durch effektives Testing kontinuierlich verbessern. Sie erfahren, wie Sie die identifizierten Kundengruppen durch intelligentes E-Mail-Marketing individuell ansprechen, um so den Wert jeder Gruppe gezielt zu steigern. Dabei geht es unter anderem darum, Kunden zu aktivieren bzw. zu reaktivieren, ihre Abwanderung zu verhindern und Weiterempfehlungen zu fördern.
In Teil IV geht die Autorin darauf ein, worauf es im CRM-Alltag ankommt. Sie beschreibt die richtige Herangehensweise für eine erfolgreiche Umsetzung des CRMs im Unternehmen, macht auf die größten Fehler aufmerksam, die es zu vermeiden gilt, und gibt einen Überblick über notwendige personelle Ressourcen.
Mit diesem Buch haben Sie einen praxisnahen Leitfaden an der Hand, um ein effektives CRM in Ihrem Unternehmen einzuführen und auszubauen.
Aus dem Inhalt:
Teil I: Einführung
Bestandsaufnahme der verfügbaren Daten
Kundenverhalten 3.0
Möglichkeiten der Datenerhebung
Voraussetzungen für einen effizienten E-Mail-Versand im CRM
Teil II: Daten analysieren
Kundengruppen identifizieren
Kundenbindung, -rentabilität, -lebenszeit und Sortimentsstruktur untersuchen
Kohortenanalysen
Berechnung der Kundenqualität: RFM-Score, Margenbetrachtung, Customer Lifetime Value
Cross Analytics
Churn Management
Online-Umfragen
Teil III: Maßnahmen ableiten
CRM-Roadmap
Prioritäten festlegen
Hilfestellungen zum effizienten Testen
Intelligentes E-Mail-Marketing für die jeweiligen Kundengruppen
Kunden (re-)aktivieren und (aktiv) halten
Gutscheine effektiv einsetzen
Weiterempfehlungen fördern
Von Online zu Print
Teil IV: Voraussetzungen und Ausblick
Die richtige Herangehens-weise ans Thema CRM
Vermeiden der größten Fehler
Überblick über notwendige personelle Ressourcen
CRM-Zukunft
Beschreibung
Olga Walter hat bis Mitte 2015 das CRM bei windeln.de erfolgreich mit aufgebaut und ist nun als CRM Specialist freiberuflich bzw. beratend tätig. Als Dozentin lehrt sie an der Dualen Hochschule Baden-Württemberg die Themen CRM, E-Mail-Marketing und E-Commerce.
Inhaltsverzeichnis
- Cover
- Titel
- Impressum
- Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Teil I: Einführung
- Kapitel 1: Fundament des eCRM: Daten
- Kapitel 2: Daten erheben
- Kapitel 3: Die E-Mail – das wichtigste Medium
- Quick Check: How to get started!
- Teil II: Daten analysieren
- Kapitel 4: Kundengruppen identifizieren
- Kapitel 5: CRM-Analysen im globalen Unternehmenskontext
- Kapitel 6: Wie lässt sich Kundenqualität berechnen
- Kapitel 7: Cross Analytics
- Kapitel 8: Churn-Analyse
- Kapitel 9: Wenn die Zahlen nicht genug verraten – Kunden fragen
- Kapitel 10: Eine abschließende Übersicht
- Teil III: Maßnahmen ableiten
- Kapitel 11: CRM-Roadmap
- Kapitel 12: Kunden (re-)aktivieren und (aktiv) halten
- Kapitel 13: Die Krux mit den Gutscheinen
- Kapitel 14: Weiterempfehlungen fördern
- Kapitel 15: Aus Online werde Print
- Kapitel 16: One-to-one-Marketing – wirklich der richtige Ansatz?
- Teil IV: Die richtige Herangehensweise und ein kleiner Ausblick
- Kapitel 17: Die richtige Herangehensweise ans Thema CRM
- Kapitel 18: CRM-Zukunft
- Anhang A: Die richtige Vorbereitung des CRM als Start-up
- Anhang B: Grundlagen des Datenschutzes
- Anhang C: Literatur- und Quellenangaben
- Anhang D: Der CRM Data Cube
- Stichwortverzeichnis