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Wirklich kundenorientiert handeln

Udo Schmid

Diese Publikation zitieren

Udo Schmid, Wirklich kundenorientiert handeln (2003), Vogel Communications Group, Würzburg, ISBN: 9783834360168

Getrackt seit 05/2018

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Beschreibung / Abstract

Dienstleistungsunternehmen im Allgemeinen und Kraftfahrzeugwerkstätten im Besonderen stehen in Zeiten eines immer härter werdenden Wettbewerbs vor der Aufgabe, dem Kunden einen Mehrwert zu bieten. Die Produkte sind austauschbar, aber im Verhalten dem Kunden gegenüber kann man sich deutlich vom Wettbewerb abheben. Das Zauberwort für den Erfolg eines Unternehmens heißt Servicequalität.
Um eine ständige Verbesserung der Servicequalität zu erreichen, muss das Mitdenken der Mitarbeiter gefördert werden. Serviceteams sollen ein hohes Maß an Selbstverantwortung für den Grad der Kundenzufriedenheit übernehmen. Durch Teamgeist entwickeln sich beim Mitarbeiter unentbehrliche Sozialfaktoren, wie Arbeitszufriedenheit, Motivation und Identifikation mit dem spezifischen Unternehmensziel: dem Kundenfokus. Udo Schmids Buch ist ein Leitfaden dafür, wie der Mitarbeiter höchste Dienstleistungsqualität und erstklassische Servicementalität als Standard verstehen und leben lernt.
Kundendienstberater und andere Mitarbeiter in Serviceteams profitieren von den Tipps und Tricks zum modernen Kundenmanagement. Dieser Leitfaden für die Kfz-Branche ist auch in anderen Dienstleistungsbereichen eine wertvolle Hilfe.

Inhaltsverzeichnis

  • BEGINN
  • Titel
  • Titelei, Copyright
  • Inhalt
  • Zum Thema
  • Einleitung
  • Einführung
  • 1 Kommunikation
  • 1.1 Ausgeglichener Dialog
  • 1.2 Diplomatie im Gespräch
  • 1.3 Erscheinungsbild
  • 1.4 Zwei Ebenen
  • 2 Warum Kundenbindung?
  • 3 Wer dient, verdient
  • 3.1 Vom Dienen zur Dienstleistung
  • 4 Wie entscheiden Kunden?
  • 4.1 Das Bedürfnis nach menschlicher Anerkennung (Sympathie)
  • 4.2 Das Bedürfnis nach Sicherheit
  • 4.3 Das Bedürfnis nach Bequemlichkeit
  • 4.4 Das Bedürfnis nach Gewinn
  • 5 Erfolg durch treue Kunden!
  • 5.1 Der Kunde im Vordergrund
  • 5.2 Kundenbindung
  • 5.3 Kundenzufriedenheit
  • 5.4 Kundenbegeisterung
  • 5.5 Ein begeisterter Kunde:
  • 6 Kundenloyalität
  • 7 Zuverlässigkeit/Überraschung/Kulanz/ Fairness
  • 7.1 Die Servicezuverlässigkeit
  • 7.2 Die Überraschung
  • 7.3 Kulanz
  • 7.4 Fairness
  • 8 Der Dialog
  • 9 Die Beschwerde
  • 9.1 Was ist eine Beschwerde?
  • 9.2 Das Geschenkkonzept für Beschwerden
  • 9.3 Wie wandle ich einen aggressionsbereiten Kunden in einen Partner um?
  • 10 Das Team, die Teamarbeit
  • 10.1 Die Lehre der Gänse
  • 11 Zielorientierung
  • 11.1 Was ist ein Ziel?
  • 11.2 Warum ein Ziel?
  • 11.3 Zielformulierung
  • 12 Das lernende Unternehmen
  • 12.1 Wechselwirkung von Lernen undArbeitsqualität
  • 12.2 Teamlernen
  • 12.3 Lernen in der Organisation
  • 13 Lohn und Belohnung
  • 13.1 Wie stellen Sie nun Kundenzufriedenheit, Ihre Zufriedenheit und Ihre Ziele sowie Zufriedenheit und Ziele des Unternehmens in Einklang?
  • 13.2 Die Information
  • 14 Die technische Ausstattung
  • 14.1 Die Anwendung der technischen Ausstattung
  • 14.2 Anwendungsmentalität
  • 14.3 Beispiel
  • 15 Unsere Leitsätze
  • Eine kleine Geschichte zum Schluss
  • Quellenverzeichnis

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