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Die Ergebnisse zählen!

Michael Kortmann

Beschreibung

Dieser Aufsatz ist der fünfte und letzte in einer Reihe von Veröffentlichungen zu Umsetzung der ISO 9001:2000 in Einrichtungen der Sozialwirtschaft. Auch der Titel dieses Aufsatzes stellt den Primat des Handelns als Kern der ISO 9001:2000 in den Fokus. Prozessorientierung bedeutet Kundenorientierung im Handlungsvollzug, nicht das Ausleben rhetorischer Talente. Für die Kunden sozialer Einrichtungen zählen unter dem Strich die Ergebnisse der sozialen Dienstleistungen, also das, was die Leistungsempfänger zufrieden oder unzufrieden -- macht. -- "Vertrauen führt", so der Titel eines Bestsellers der Managementliteratur von Reinhard K. Sprenger. Unternehmen, so führt Sprenger aus, brauchen eine Vertrauenskultur, weil diese "flexible Organisationen ermöglicht ... Reorganisation ermöglicht ... Kunden bindet ... Unternehmen schnell macht ... Wissenstransfer und Unternehmertum ermöglicht ... Kreativität und Innovation ermöglicht... Kosten spart ... Mitarbeiter bindet ... die intrinsische Motivation schützt (und) ... Führung erfolgreich macht" (Sprenger, S. 5 ff.) Wie an anderer Stelle dargestellt ist es tatsächlich von zentraler Bedeutung, dass Führungskräfte nicht versuchen, jedes Detail selbst zu steuern, sondern die Prozessverantwortung konsequent zu delegieren (Kortmann, TuP 5/07, S. 67). Aus einer Prozessverantwortung, die im umfassenden Sinne die Prozesssteuerung einschließlich der Prozessgestaltung beinhaltet, ergibt sich folgerichtig auch das Recht, Fehler machen zu dürfen, aus diesen zu lernen und so Veränderungs- und Verbesserungsprozesse im Unternehmen anzustoßen. --

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