Das kundenorientierte Unternehmen
12 Erfolgsprinzipien für eine konsequente Ausrichtung am Kunden
Franz Gresser und Kai Riedel
Diese Publikation zitieren
Franz Gresser, Kai Riedel, Das kundenorientierte Unternehmen (2016), Schäffer-Poeschel, Planegg, ISBN: 9783791035390
331
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Beschreibung / Abstract
Wenn alle Unternehmen kundenorientiert sind, warum werden dann manche Unternehmen vom Kunden mehr geliebt? Was machen diese Unternehmen richtig, warum sind sie so erfolgreich?
Anhand eines selbstentwickelten Rasters, mit dem sich Kundenorientierung messen lässt, stellen die Autoren
Erfolgsprinzipien kundenorientierter Unternehmen dar und zeigen, wie sich diese auf andere Unternehmen übertragen lassen. Die dabei identifizierten 12 zentralen Prinzipien werden im Buch ausführlich erläutert und mit
Best-Practice-Beispielen veranschaulicht. Gezielte Handlungsempfehlungen und
nützliche Checklisten unterstützen bei der Umsetzung in die Praxis.
Beschreibung
Kai Riedel
Kai Riedel, Diplom-Kfm., Geschäftsführer der Unternehmensberatung ServiceRating GmbH. ServiceRating bietet Rating-Verfahren hinsichtlich Kundenservice- und Beratungsleistungen an, d.h. Konzeption, inhaltliche Begleitung, Projektsteuerung, Audits und Managementpräsentationen. Kunden sind vorwiegend Banken (BW Bank, Rheinland-Pfalz Bank), Versicherer (Allianz, Generali, Gothaer), und Finanzdienstleister (Check24, DVAG), aber auch Kundendienste (Bosch/Siemens).
Franz Gresser
Dr. Franz Gresser. Dr. rer. pol, Dipl.-Volkswirt mit Schwerpunkt Wirtschafts- und Sozialpsychologie. Senior Service Consultant bei ServiceRating, Durchführung von Beratungsprojekten mit dem Schwerpunkt Service-Strategie und -Management, Beschwerdemanagement und Kundenbindung in verschiedenen Branchen. Darüber hinaus ist er für die Entwicklung von Rating-Methoden und Instrumenten zuständig. Nebenberuflich Vorträge u.a. am Institut für Soziologie und Sozialpsychologie der Universität zu Köln.
Kai Riedel, Diplom-Kfm., Geschäftsführer der Unternehmensberatung ServiceRating GmbH. ServiceRating bietet Rating-Verfahren hinsichtlich Kundenservice- und Beratungsleistungen an, d.h. Konzeption, inhaltliche Begleitung, Projektsteuerung, Audits und Managementpräsentationen. Kunden sind vorwiegend Banken (BW Bank, Rheinland-Pfalz Bank), Versicherer (Allianz, Generali, Gothaer), und Finanzdienstleister (Check24, DVAG), aber auch Kundendienste (Bosch/Siemens).
Franz Gresser
Dr. Franz Gresser. Dr. rer. pol, Dipl.-Volkswirt mit Schwerpunkt Wirtschafts- und Sozialpsychologie. Senior Service Consultant bei ServiceRating, Durchführung von Beratungsprojekten mit dem Schwerpunkt Service-Strategie und -Management, Beschwerdemanagement und Kundenbindung in verschiedenen Branchen. Darüber hinaus ist er für die Entwicklung von Rating-Methoden und Instrumenten zuständig. Nebenberuflich Vorträge u.a. am Institut für Soziologie und Sozialpsychologie der Universität zu Köln.
Inhaltsverzeichnis
- BEGINN
- Vorwort
- Einleitung
- Inhaltsverzeichnis
- Abbildungsverzeichnis
- Teil A: Kundenorientierung als Maxime unternehmerischen Handelns
- 1 Kundenorientiertes Fühlen, Denken und Handeln
- 2 Strategische Kundenorientierung
- 3 Den Kunden kennen
- 4 Da sein, wo der Kunde ist
- 5 Die Organisation am Kunden ausrichten
- 6 Konsequent führen
- 7 Mitarbeitern vertrauen und Leadership
- 8 Akribische Arbeit an den Prozessen
- 9 Technische Systeme als Rückgrat
- 10 Systematische Qualitätsmessung
- 11 Offen und ehrlich kommunizieren
- 12 Erfolg suchen und Risiken eingehen
- Teil B: Handlungsanleitung für den Weg zum kundenorientierten Unternehmen
- 1 Change-Management
- 2 Fallbeispiel
- Teil C: Zukunft des Service im kundenorientierten Unternehmen
- 1 Fokussierte Kundenorientierung
- 2 Voranschreitende Nutzung von Technik
- 3 Nähe zum Kunden
- 4 Geschwindigkeit
- 5 Konsequenzen für das kundenorientierte Unternehmen
- Literaturverzeichnis
- Stichwortverzeichnis
- Die Autoren