Índice

• Cover
• Titel
• Impressum
• Inhalt
• Downloadmaterialien
• Sie haben sich dieses Buch gekauft, weil ...
• Ihre Situation: Zwei Menschen treffen aufeinander
• Ziele – was möchte ich und was will mein Gegenüber?
• Subjektiver Wert des Ziels – welchen Preis bin ich bereit zu zahlen?
• Aktuelle Stimmung – wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus
• Werte und Erwartungen – was uns wichtig ist im Leben
• Stress – körperliche Reaktionsmuster und wie Menschen damit umgehen
• Erlernte Strategien
• Zusammenfassung und Bewertung
• Grundprinzipien: Kunden erziehen
• Gast-Haltung
• Informationen geben – Spielregeln erklären
• Entscheiden lassen
• Grenzen setzen
• Konsequenzen aufzeigen und konsequent umsetzen
• Belohnung und Strafe
• Authentisch sein
• Bauchgefühl
• Nur Mut
• Strategien für schwierige Situationen
• »Sieh mich in meiner Not!« – Klienten gekonnt unterbrechen
• »Ihr trinkt doch den ganzen Tag nur Kaffee« – Klienten sind unfreundlich
• »Hinterher muss ich lüften und mir die Hände waschen« – ungepflegte Klienten
• »Ich musste noch schnell ...« – Klienten sind unpünktlich
• »Nur ganz kurz« – Klienten platzen herein
• »Oh, das habe ich vergessen« – Klienten erfüllen ihren Teil der Zusammenarbeitnicht
• Klientinnen lügen mich an
• »Ich will zu Ihrem Chef!« – Klienten sind mit Entscheidungen nicht einverstanden
• »Ihre Kollegin hat aber gesagt, dass das geht« – Klienten spielen Kolleginnengegeneinanderaus
• »Das steht mir zu!« – Umgang mit unrealistischen Erwartungen
• »Aber, ich dachte ...« – Klienten verstehen nicht
• Umgang mit Sprachproblemen
• »Mit einer Frau rede ich nicht« – schwierige Klienten aus anderen Kulturen
• »Ich habe Angst« – Klientinnen sind durch eine psychische Krankheit beeinträchtigt
• »Hicks« – Klienten nehmen illegale Drogen oder wirken alkoholisiert
• »Dann bringe ich mich um« – Klienten drohen mit Suizid
• »Sie sind schuld, wenn ich klauen gehen muss« – Klientinnen geben mir die Schuld für ihre Situation
• »Demnächst bekomme ich ’nen Herzinfarkt« – Klienten stressen mich
• Klienten brüllen mich an
• »Du blöde Kuh!« – Klientinnen beleidigen mich
• »Ich bleibe aber hier!« – Klienten weigern sich zu gehen
• On the road – Sicherheit beim Arbeiten unterwegs
• My home is my castle – Hausbesuche
• Klienten bedrohen mich nonverbal
• »Ich habe nichts zu verlieren« – Gewalttäter als Kunden
• »Ich weiß, wo du wohnst« – Klienten bedrohen mich verbal
• »Ich stech dich ab!« – Klienten bedrohen mich körperlich
• Im Schwitzkasten –Klienten greifen mich körperlich an
• »Hände weg!« – sexuelle Belästigung am Arbeitsplatz
• Hintergrundwissen
• Mentales Training – wie setze ich die Strategien in meinem Alltag um?
• Stress – warum kann ich nicht gelassen bleiben?
• Kommunikation – warum versteht mein Gegenüber mich nicht?
• Aggression und Gewalt rechtzeitig erkennen
• Psychische Störungen
• Organisation und Sicherheit
• Null Toleranz bei Gewalt
• Null-Toleranz-Haltung in Aktion
• Zusammenarbeit im Team – hallo, Vorgesetzte, Sie sind gefragt!
• Sicherheit am Arbeitsplatz
• Selbstverteidigung mit Pfefferspray?
• Anhang
• Werteliste
• Hygienehinweis
• Null-Toleranz-Leitlinien
• Vorfall melden
• Hausverbot erteilen
• Strafanzeige stellen
• Unterstützerbrief von Vorgesetzten
• Strafantrag durch Dienstvorgesetzte
• Stichwortregister
• Kommentierte Literaturliste
• Dank