Vom Umgang mit schwierigen und gewaltbereiten Klienten
Stefanie Rösch y Rainer Linsenmayr
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Stefanie Rösch, Rainer Linsenmayr, Vom Umgang mit schwierigen und gewaltbereiten Klienten (2017), Balance Verlag, 50668 Köln, ISBN: 9783867398725
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Descripción / Abstract
Wie bleibt man handlungsfähig, und wie schützt man sich und seine Mitarbeiter an Arbeitsplätzen in sozialen Einrichtungen, Behörden und Ämtern, in denen Einschüchterungen, Drohungen, Beschimpfungen, körperliche und sexuelle Übergriffe immer wieder vorkommen? Das praxiserfahrene Autorenteam stellt wirksame Strategien der Kommunikation und Deeskalation vor.
Die Autoren schildern typische (Konflikt-)Situationen, die sich leicht auf die eigene Umwelt übertragen lassen. Sie stellen wichtige, einprägsame Informationen zur Verfügung und erklären am konkreten Beispiel praxistaugliche Strategien für angemessenes Verhalten für typische Situationen mit Eskalationspotenzial. Sie legen einen Perspektivwechsel nahe, erleichtern in wenigen Schritten das Verständnis für Klienten und zeigen, dass man auch in scheinbar komplexen, unüberschaubaren Situationen den Überblick behalten kann. Dabei verbindet sich Wissen aus der Psychologie über Wahrnehmung, Kommunikation, Stress und Lernen mit polizeilichen Erfahrungen in Bedrohungssituationen.
Themen der erweiterten Neuauflage:
- Angespannte, alkoholisierte oder aggressive Klienten
- Sexuelle Belästigung
- Sicherheit bei Hausbesuchen
- Mitarbeiterschutz
Fakultatives Hintergrundwissen, Downloadmaterial und Stichwortverzeichnis erleichtern die Umsetzung im Arbeitsalltag.
Die Autoren schildern typische (Konflikt-)Situationen, die sich leicht auf die eigene Umwelt übertragen lassen. Sie stellen wichtige, einprägsame Informationen zur Verfügung und erklären am konkreten Beispiel praxistaugliche Strategien für angemessenes Verhalten für typische Situationen mit Eskalationspotenzial. Sie legen einen Perspektivwechsel nahe, erleichtern in wenigen Schritten das Verständnis für Klienten und zeigen, dass man auch in scheinbar komplexen, unüberschaubaren Situationen den Überblick behalten kann. Dabei verbindet sich Wissen aus der Psychologie über Wahrnehmung, Kommunikation, Stress und Lernen mit polizeilichen Erfahrungen in Bedrohungssituationen.
Themen der erweiterten Neuauflage:
- Angespannte, alkoholisierte oder aggressive Klienten
- Sexuelle Belästigung
- Sicherheit bei Hausbesuchen
- Mitarbeiterschutz
Fakultatives Hintergrundwissen, Downloadmaterial und Stichwortverzeichnis erleichtern die Umsetzung im Arbeitsalltag.
Descripción
Stefanie Rösch arbeitet mit traumatisierten Menschen und gibt Fortbildungen für Mitarbeiter in Ämtern.
Rainer Linsenmayr bildet junge Polizisten aus. In seinen Fortbildungen mit Stefanie Rösch für Städte und Gemeinden unterstützt er seit Jahren deren Mitarbeiter darin, sicher und kompetent mit schwierigen Kunden und Situationen umzugehen.
Rainer Linsenmayr bildet junge Polizisten aus. In seinen Fortbildungen mit Stefanie Rösch für Städte und Gemeinden unterstützt er seit Jahren deren Mitarbeiter darin, sicher und kompetent mit schwierigen Kunden und Situationen umzugehen.
Índice
- Cover
- Titel
- Impressum
- Inhalt
- Downloadmaterialien
- Sie haben sich dieses Buch gekauft, weil ...
- Ihre Situation: Zwei Menschen treffen aufeinander
- Ziele was möchte ich und was will mein Gegenuber?
- Subjektiver Wert des Ziels - welchen Preis bin ich bereit zu zahlen?
- Aktuelle Stimmung - wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus
- Werte und Erwartungen - was uns wichtig ist im Leben
- Stress - körperliche Reaktionsmuster und wie Menschen damit umgehen
- Erlernte Strategien
- Zusammenfassung und Bewertung
- Grundprinzipien: Kunden erziehen
- Gast-Haltung
- Informationen geben - Spielregeln erklären
- Entscheiden lassen
- Grenzen setzen
- Konsequenzen aufzeigen und konsequent umsetzen
- Belohnung und Strafe
- Authentisch sein
- Bauchgefuhl
- Nur Mut
- Strategien fur schwierige Situationen
- »Sieh mich in meiner Not!« - Klienten gekonnt unterbrechen
- »Ihr trinkt doch den ganzen Tag nur Kaffee« - Klienten sind unfreundlich
- »Hinterher muss ich luften und mir die Hände waschen« ungepflegte Klienten
- »Ich musste noch schnell ...« Klienten sind unpunktlich
- »Nur ganz kurz« - Klienten platzen herein
- »Oh, das habe ich vergessen« Klienten erfullen ihren Teil der Zusammenarbeitnicht
- Klientinnen lugen mich an
- »Ich will zu Ihrem Chef!« - Klienten sind mit Entscheidungen nicht einverstanden
- »Ihre Kollegin hat aber gesagt, dass das geht« - Klienten spielen Kolleginnengegeneinanderaus
- »Das steht mir zu!« - Umgang mit unrealistischen Erwartungen
- »Aber, ich dachte ...« - Klienten verstehen nicht
- Umgang mit Sprachproblemen
- »Mit einer Frau rede ich nicht« - schwierige Klienten aus anderen Kulturen
- »Ich habe Angst« - Klientinnen sind durch eine psychische Krankheit beeinträchtigt
- »Hicks« - Klienten nehmen illegale Drogen oder wirken alkoholisiert
- »Dann bringe ich mich um« - Klienten drohen mit Suizid
- »Sie sind schuld, wenn ich klauen gehen muss« Klientinnen geben mir die Schuld fur ihre Situation
- »Demnächst bekomme ich �nen Herzinfarkt« - Klienten stressen mich
- Klienten brullen mich an
- »Du blöde Kuh!« - Klientinnen beleidigen mich
- »Ich bleibe aber hier!« - Klienten weigern sich zu gehen
- On the road - Sicherheit beim Arbeiten unterwegs
- My home is my castle - Hausbesuche
- Klienten bedrohen mich nonverbal
- »Ich habe nichts zu verlieren« - Gewalttäter als Kunden
- »Ich weiß, wo du wohnst« - Klienten bedrohen mich verbal
- »Ich stech dich ab!« - Klienten bedrohen mich körperlich
- Im Schwitzkasten -Klienten greifen mich körperlich an
- »Hände weg!« - sexuelle Belästigung am Arbeitsplatz
- Hintergrundwissen
- Mentales Training - wie setze ich die Strategien in meinem Alltag um?
- Stress - warum kann ich nicht gelassen bleiben?
- Kommunikation warum versteht mein Gegenuber mich nicht?
- Aggression und Gewalt rechtzeitig erkennen
- Psychische Störungen
- Organisation und Sicherheit
- Null Toleranz bei Gewalt
- Null-Toleranz-Haltung in Aktion
- Zusammenarbeit im Team - hallo, Vorgesetzte, Sie sind gefragt!
- Sicherheit am Arbeitsplatz
- Selbstverteidigung mit Pfefferspray?
- Anhang
- Werteliste
- Hygienehinweis
- Null-Toleranz-Leitlinien
- Vorfall melden
- Hausverbot erteilen
- Strafanzeige stellen
- Unterstutzerbrief von Vorgesetzten
- Strafantrag durch Dienstvorgesetzte
- Stichwortregister
- Kommentierte Literaturliste
- Dank