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Vom Umgang mit schwierigen und gewaltbereiten Klienten

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Vom Umgang mit schwierigen und gewaltbereiten Klienten (2017), Balance Verlag, 50668 Köln, ISBN: 9783867398725
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Índice
- Cover
- Titel
- Impressum
- Inhalt
- Downloadmaterialien
- Sie haben sich dieses Buch gekauft, weil ...
- Ihre Situation: Zwei Menschen treffen aufeinander
- Ziele – was möchte ich und was will mein Gegenüber?
- Subjektiver Wert des Ziels – welchen Preis bin ich bereit zu zahlen?
- Aktuelle Stimmung – wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus
- Werte und Erwartungen – was uns wichtig ist im Leben
- Stress – körperliche Reaktionsmuster und wie Menschen damit umgehen
- Erlernte Strategien
- Zusammenfassung und Bewertung
- Grundprinzipien: Kunden erziehen
- Gast-Haltung
- Informationen geben – Spielregeln erklären
- Entscheiden lassen
- Grenzen setzen
- Konsequenzen aufzeigen und konsequent umsetzen
- Belohnung und Strafe
- Authentisch sein
- Bauchgefühl
- Nur Mut
- Strategien für schwierige Situationen
- »Sieh mich in meiner Not!« – Klienten gekonnt unterbrechen
- »Ihr trinkt doch den ganzen Tag nur Kaffee« – Klienten sind unfreundlich
- »Hinterher muss ich lüften und mir die Hände waschen« – ungepflegte Klienten
- »Ich musste noch schnell ...« – Klienten sind unpünktlich
- »Nur ganz kurz« – Klienten platzen herein
- »Oh, das habe ich vergessen« – Klienten erfüllen ihren Teil der Zusammenarbeitnicht
- Klientinnen lügen mich an
- »Ich will zu Ihrem Chef!« – Klienten sind mit Entscheidungen nicht einverstanden
- »Ihre Kollegin hat aber gesagt, dass das geht« – Klienten spielen Kolleginnengegeneinanderaus
- »Das steht mir zu!« – Umgang mit unrealistischen Erwartungen
- »Aber, ich dachte ...« – Klienten verstehen nicht
- Umgang mit Sprachproblemen
- »Mit einer Frau rede ich nicht« – schwierige Klienten aus anderen Kulturen
- »Ich habe Angst« – Klientinnen sind durch eine psychische Krankheit beeinträchtigt
- »Hicks« – Klienten nehmen illegale Drogen oder wirken alkoholisiert
- »Dann bringe ich mich um« – Klienten drohen mit Suizid
- »Sie sind schuld, wenn ich klauen gehen muss« – Klientinnen geben mir die Schuld für ihre Situation
- »Demnächst bekomme ich ’nen Herzinfarkt« – Klienten stressen mich
- Klienten brüllen mich an
- »Du blöde Kuh!« – Klientinnen beleidigen mich
- »Ich bleibe aber hier!« – Klienten weigern sich zu gehen
- On the road – Sicherheit beim Arbeiten unterwegs
- My home is my castle – Hausbesuche
- Klienten bedrohen mich nonverbal
- »Ich habe nichts zu verlieren« – Gewalttäter als Kunden
- »Ich weiß, wo du wohnst« – Klienten bedrohen mich verbal
- »Ich stech dich ab!« – Klienten bedrohen mich körperlich
- Im Schwitzkasten –Klienten greifen mich körperlich an
- »Hände weg!« – sexuelle Belästigung am Arbeitsplatz
- Hintergrundwissen
- Mentales Training – wie setze ich die Strategien in meinem Alltag um?
- Stress – warum kann ich nicht gelassen bleiben?
- Kommunikation – warum versteht mein Gegenüber mich nicht?
- Aggression und Gewalt rechtzeitig erkennen
- Psychische Störungen
- Organisation und Sicherheit
- Null Toleranz bei Gewalt
- Null-Toleranz-Haltung in Aktion
- Zusammenarbeit im Team – hallo, Vorgesetzte, Sie sind gefragt!
- Sicherheit am Arbeitsplatz
- Selbstverteidigung mit Pfefferspray?
- Anhang
- Werteliste
- Hygienehinweis
- Null-Toleranz-Leitlinien
- Vorfall melden
- Hausverbot erteilen
- Strafanzeige stellen
- Unterstützerbrief von Vorgesetzten
- Strafantrag durch Dienstvorgesetzte
- Stichwortregister
- Kommentierte Literaturliste
- Dank