Wenn der Kunde laut wird

Professioneller Umgang mit Beschwerden

Gabriele Cerwinka y Gabriele Schranz

Cite this publication as

Gabriele Cerwinka, Gabriele Schranz, Wenn der Kunde laut wird (2009), Linde Verlag, 1210 Wien, ISBN: 9783709400432

38
accesses

Descripción / Abstract

Von der Reklamation zum zufriedenen Kunden


"Der Kunde ist König" - so lautet der Kern der meisten Unternehmensphilosophien. Doch wie steht es um die kundenorientierte Kommunikation, wenn verärgerte Kunden oder Geschäftspartner eine rasche Behandlung ihres Anliegens einfordern? Wenn es darum geht, Reklamationen und Beschwerden im Sinne der Kunden zu bearbeiten? Ein heikles Thema - schließlich stellt eine professionelle Beschwerde-Kommunikation einen wichtigen Schlüssel zur Kundenbindung dar.

Gabriele Cerwinka und Gabriele Schranz zeigen, worauf es in der Kommunikation mit fordernden und schwierigen Kunden ankommt. Anhand von Beispielen machen sie deutlich, wie vor allem Mitarbeiter im Beschwerde-Management so kommunizieren, dass Kunden langfristig an das eigene Unternehmen gebunden werden können. Eine Vielzahl von Tipps, Beispieldialogen, Textbausteinen und Mustervorlagen macht "Wenn der Kunde laut wird" zum idealen Handbuch für alle, die mit Kunden kommunizieren.

Descripción

Dr. Gabriele Cerwinka ist Gesellschafterin der Schranz & Cerwinka OEG. Langjährige Berufserfahrung als Vorstandssekretärin, danach Studium der Berufspädagogik und Kommunikationswissenschaften sowie International Human Resource Management/Organizational Development. Seit 1993 freiberufliche Referentin und Coach für Persönlichkeitsentwicklung, Kommunikation sowie Office-Management. Fachbuchautorin und Universitätslektorin.
Mag. Gabriele Schranz ist Gesellschafterin der Schranz & Cerwinka OEG. Studium der Betriebswirtschaft, danach Managementtätigkeit in einem amerikanischen Konzern und Projekttätigkeit im Dienstleistungsbereich. Seit 1993 arbeitet sie als selbständige Trainerin in den Bereichen Kommunikation, Prozessoptimierung und Office-Management. Fachbuchautorin und Seminarreferentin.

Extracto

Índice

  • BEGINN
  • Inhalt
  • Einleitung
  • 1. Beschwerdemanagement und Kommunikation
  • Die Unternehmenskultur und das Leitbild als Basis
  • Grundlegende Begriffsklärungen
  • Ziele und Aufgaben des Beschwerdemanagements
  • Kommunikation und Beschwerdemanagement
  • Was sich der Kunde im Beschwerdefall erwartet
  • Was der Mitarbeiter von einem guten Beschwerdemanagement hat
  • 2. Das Beschwerdegespräch in der Praxis
  • Sechs nicht ganz ernst gemeinte Strategien im Umgang mit Beschwerden: oft verwendet – selten zugegeben – nie erfolgreich
  • Schon die erste Momente entscheiden: Was Sie zu Beginn eines Beschwerdegesprächs beachten sollten
  • Gesprächsstrategien für ein erfolgreiches Beschwerdegespräch
  • Die „kleinen Fehltritte“ in der Wortwahl
  • Nonverbale Signale im Beschwerdegespräch
  • Die einzelnen Phasen des Beschwerdegespräches
  • Überzogene Forderungen und persönliche Beleidigungen – Grenzen setzen im Beschwerdegespräch
  • 3. Beschwerdekommunikation am Telefon
  • Der Gesprächseinstieg
  • Stimme macht Stimmung – besonders am Telefon
  • Zusatztipps für das Beschwerde-Telefonat
  • Beenden des Telefongespräches
  • 4. Die schriftliche Beschwerde
  • Was Sie bei der schriftlichen Beschwerdebeantwortung beachten sollten
  • Killersätze bei der Beantwortung von Beschwerden
  • 5. Beschwerden via Internet
  • Beschwerden via E-Mail
  • Beschwerden auf Internet-Plattformen
  • 6. Eingehen auf schwierige Kunden
  • Der Besserwisser
  • Der negative Zweifler
  • Der tobende Vulkan
  • Der scheinheilig-verständnisvolle Kunde
  • Der zynische Beschwerdeführer
  • 7. Wie lässt sich Beschwerden vorbeugen?
  • Beschwerde-Stimulierung
  • Beschwerde-Frühwarnsystem
  • Anhang: Buchstabiertabellen
  • Literaturverzeichnis
  • Stichwortverzeichnis

Títulos relacionados

    Otros títulos del mismo autor