Fünf-Sterne-Service
Werden Sie die Besten in einer Welt voller Kompromisse
Horst Schulze
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Horst Schulze, Fünf-Sterne-Service (2020), Campus Frankfurt / New York, 60486 Frankfurt/Main, ISBN: 9783593444246
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Description / Abstract
Der Zweite ist der erste Verlierer
Kunden, die das zweitbeste Steak bestellen, gibt es nur in der Werbung. In der Realität wollen Kunden immer das Beste. Und sie verdienen es auch! Dabei ist es egal, ob man sie Kunden, Gäste, Klienten oder Mitglieder nennt. Wie man Kundenwünsche nicht nur erfüllt, sondern übertrifft, weiß niemand besser als Luxushotelier Horst Schulze. In diesem Buch fasst er das von ihm geprägte Ritz-Carlton-Credo »We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen« in eine konzise, zeitgemäße Form, die Führungskräften den Weg zur Service-Exzellenz zeigt. Denn alles ist eine Frage der Einstellung, des Personals und vorbildlicher Führung.
Kunden, die das zweitbeste Steak bestellen, gibt es nur in der Werbung. In der Realität wollen Kunden immer das Beste. Und sie verdienen es auch! Dabei ist es egal, ob man sie Kunden, Gäste, Klienten oder Mitglieder nennt. Wie man Kundenwünsche nicht nur erfüllt, sondern übertrifft, weiß niemand besser als Luxushotelier Horst Schulze. In diesem Buch fasst er das von ihm geprägte Ritz-Carlton-Credo »We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen« in eine konzise, zeitgemäße Form, die Führungskräften den Weg zur Service-Exzellenz zeigt. Denn alles ist eine Frage der Einstellung, des Personals und vorbildlicher Führung.
Description
Horst Schulze stammt aus Winningen an der Mosel. Dass aus ihm einmal der Doyen der internationalen Luxushotellerie werden würde, ahnte niemand. In den 1980er-Jahren wurde Schulze Vorstandsvorsitzender der Ritz-Carlton-Hotels und etablierte die berühmten Goldenen Regeln, die wegweisend für exzellenten Service weltweit werden sollten. Dean Merrill ist Autor und Ko-Autor zahlreicher Bücher und lebt in Colorado.
Table of content
- BEGINN
- INHALT
- VORWORT VON KEN BLANCHARD
- ZUNÄCHST
- PROLOG: EIN JUNGE MIT EINEM TRAUM
- TEIL I: IHRE KUNDEN ZUFRIEDENSTELLEN
- KAPITEL 1: WISSEN, WAS IHRE KUNDEN WOLLEN
- KAPITEL 2: KUNDENSERVICE IST DIE AUFGABE EINES JEDEN EINZELNEN
- KAPITEL 3: DIE VIER GRUNDREGELN
- KAPITEL 4: DIE HOHE KUNST, MIT BESCHWERDEN UMZUGEHEN
- KAPITEL 5: DREI ARTEN VON KUNDEN (UND DREI WEGE, SIE ZU VERGRAULEN)
- TEIL II: DIE MITARBEITER EINBINDEN
- KAPITEL 6: MEHR ALS EIN PAAR HÄNDE
- KAPITEL 7: FIRST THINGS FIRST
- KAPITEL 8: WARUM WIEDERHOLUNGEN ETWAS GUTES SIND
- KAPITEL 9: MANAGER TREIBEN AN, FÜHRUNGSKRÄFTE BEFLÜGELN
- KAPITEL 10: DIE KLUFT ZWISCHEN MANAGEMENT UND ARBEITERSCHAFT ÜBERWINDEN
- TEIL III: WAHRE FÜHRUNGSKRAFT ENTWICKELN
- KAPITEL 11: FÜHRUNG KANN MAN LERNEN
- KAPITEL 12: WARUMVISION-STATEMENTS WICHTIG SIND
- KAPITEL 13: DAS »BAUCHGEFÜHL« DER FÜHRUNGSKRAFT IST NICHT AUSREICHEND
- KAPITEL 14: GELD UND LIEBE
- EPILOG: DER REST DER GESCHICHTE
- DANKSAGUNG
- ANMERKUNGEN