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Vom Umgang mit schwierigen und gewaltbereiten Klienten

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Vom Umgang mit schwierigen und gewaltbereiten Klienten (2017), Balance Verlag, 50668 Köln, ISBN: 9783867398725

Table of content

  • Cover
  • Titel
  • Impressum
  • Inhalt
  • Downloadmaterialien
  • Sie haben sich dieses Buch gekauft, weil ...
  • Ihre Situation: Zwei Menschen treffen aufeinander
  • Ziele – was möchte ich und was will mein Gegenüber?
  • Subjektiver Wert des Ziels – welchen Preis bin ich bereit zu zahlen?
  • Aktuelle Stimmung – wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus
  • Werte und Erwartungen – was uns wichtig ist im Leben
  • Stress – körperliche Reaktionsmuster und wie Menschen damit umgehen
  • Erlernte Strategien
  • Zusammenfassung und Bewertung
  • Grundprinzipien: Kunden erziehen
  • Gast-Haltung
  • Informationen geben – Spielregeln erklären
  • Entscheiden lassen
  • Grenzen setzen
  • Konsequenzen aufzeigen und konsequent umsetzen
  • Belohnung und Strafe
  • Authentisch sein
  • Bauchgefühl
  • Nur Mut
  • Strategien für schwierige Situationen
  • »Sieh mich in meiner Not!« – Klienten gekonnt unterbrechen
  • »Ihr trinkt doch den ganzen Tag nur Kaffee« – Klienten sind unfreundlich
  • »Hinterher muss ich lüften und mir die Hände waschen« – ungepflegte Klienten
  • »Ich musste noch schnell ...« – Klienten sind unpünktlich
  • »Nur ganz kurz« – Klienten platzen herein
  • »Oh, das habe ich vergessen« – Klienten erfüllen ihren Teil der Zusammenarbeitnicht
  • Klientinnen lügen mich an
  • »Ich will zu Ihrem Chef!« – Klienten sind mit Entscheidungen nicht einverstanden
  • »Ihre Kollegin hat aber gesagt, dass das geht« – Klienten spielen Kolleginnengegeneinanderaus
  • »Das steht mir zu!« – Umgang mit unrealistischen Erwartungen
  • »Aber, ich dachte ...« – Klienten verstehen nicht
  • Umgang mit Sprachproblemen
  • »Mit einer Frau rede ich nicht« – schwierige Klienten aus anderen Kulturen
  • »Ich habe Angst« – Klientinnen sind durch eine psychische Krankheit beeinträchtigt
  • »Hicks« – Klienten nehmen illegale Drogen oder wirken alkoholisiert
  • »Dann bringe ich mich um« – Klienten drohen mit Suizid
  • »Sie sind schuld, wenn ich klauen gehen muss« – Klientinnen geben mir die Schuld für ihre Situation
  • »Demnächst bekomme ich ’nen Herzinfarkt« – Klienten stressen mich
  • Klienten brüllen mich an
  • »Du blöde Kuh!« – Klientinnen beleidigen mich
  • »Ich bleibe aber hier!« – Klienten weigern sich zu gehen
  • On the road – Sicherheit beim Arbeiten unterwegs
  • My home is my castle – Hausbesuche
  • Klienten bedrohen mich nonverbal
  • »Ich habe nichts zu verlieren« – Gewalttäter als Kunden
  • »Ich weiß, wo du wohnst« – Klienten bedrohen mich verbal
  • »Ich stech dich ab!« – Klienten bedrohen mich körperlich
  • Im Schwitzkasten –Klienten greifen mich körperlich an
  • »Hände weg!« – sexuelle Belästigung am Arbeitsplatz
  • Hintergrundwissen
  • Mentales Training – wie setze ich die Strategien in meinem Alltag um?
  • Stress – warum kann ich nicht gelassen bleiben?
  • Kommunikation – warum versteht mein Gegenüber mich nicht?
  • Aggression und Gewalt rechtzeitig erkennen
  • Psychische Störungen
  • Organisation und Sicherheit
  • Null Toleranz bei Gewalt
  • Null-Toleranz-Haltung in Aktion
  • Zusammenarbeit im Team – hallo, Vorgesetzte, Sie sind gefragt!
  • Sicherheit am Arbeitsplatz
  • Selbstverteidigung mit Pfefferspray?
  • Anhang
  • Werteliste
  • Hygienehinweis
  • Null-Toleranz-Leitlinien
  • Vorfall melden
  • Hausverbot erteilen
  • Strafanzeige stellen
  • Unterstützerbrief von Vorgesetzten
  • Strafantrag durch Dienstvorgesetzte
  • Stichwortregister
  • Kommentierte Literaturliste
  • Dank

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