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Table of content

• BEGINN
• Inhaltsverzeichnis
• Einleitung
• Was Sie mit diesem Buch für sich anfangen können
• Psychologie des Telefonierens
• »Risiko?« – Gefahren und Chancen des Telefonierens
• Das Telefon – Helfer statt Störmoment
• Situationen im Alltag
• Ausgewählte Ereignisse der Tele-Kommunikation
• Unterschiede zum »Vis-à -vis«-Gespräch
• »Sinn-voll telefonieren«
• Typisch: Wiederkehrende Typen von Gesprächspartnern und -situationen
• Reaktives Telefonieren
• Aktives Telefonieren
• Was Sie ausstrahlen, das kommt zurück: Ihre innere Einstellung – und die Folgen für Ihre Handlungen
• Stimme und Sprechen
• Stimmen Sie für den Zuhörer?!
• Reden Sie, »wie Ihnen der Schnabel gewachsen ist«?
• Die Melodie bestimmt den »mood«
• Laute Töne spucken?
• Mal langsam zum Mithören
• Im Brustton der Überzeugung
• Tiefe Stimme – hohe Stimme?
• Die Kür I: Warum Frauen am Telefon meist besser ankommen als Männer
• Die Kür II: Stimm-Training
• Die Kür III: Mimik und Gestik: Nonverbales am Telefon
• Formulieren Sie ansprechend!
• Muss Gesprochenes denn druckreif sein?
• Liegt in der Kürze denn die Würze?
• Aktiv sprechen für klare Aussagen
• Fragen stellen macht klug – und führt Sie rasch voran
• Fordern Sie auf!
• Begründen Sie Ihre Aussagen
• Wie gehen Sie mit Einwandfragen um?
• Positiv »Nein sagen«
• Direkt persönlich: Beziehung schaffen, Konflikt klären
• Ihr optimaler Gesprächseinstieg: Willkommen!
• Bleiben Sie abschließend im Gespräch: Bis zum nächsten Mal!
• Die Kür IV: Vermeiden Sie die »4-F-Falle«
• Fazit: Reden Sie frei von der Leber weg!
• Zielgerecht telefonieren
• Organisieren: Analysieren – planen – umsetzen
• Ziele definieren und controllen
• Telefonate vorbereiten und nacharbeiten
• Gesprächsdramaturgie
• Telefonieren statt schreiben
• Die Kür V: Vereinbarungen am Telefon festmachen
• Die Kür VI: Mitarbeiter »virtuell führen« per Telefon
• Die Kür VII: Wie Sie Beschwerden provozieren – und bestens damit zurecht kommen
• Arbeitsplatz Telefon
• Gestalten und nutzen
• Mehr Dynamik ins Gespräch!
• PC-Nutzung, Software für den Alltag
• Andere Medien nutzen
• Medien-Übergänge
• Randbemerkungen
• Telefon-Marketing: Was ist erlaubt, was verboten?
• Von ACD bis Zentrale
• Umgehen mit dem »Band«: Anrufbeantworter-Praxis
• Do†™s und dont†™s am Telefon
• Der Telefon-Knigge
• Gute Zeiten – schlechte Zeiten?
• Von Zentrale bis Assistenz: Verstärker und Filter
• Die Kür VIII: Was Ihnen der Beruf verrät ...
• Schlusswort und Ausblick
• Literaturverzeichnis
• Bildnachweis