Fit für den Kunden
Mit erstklassigem Service zu mehr Erfolg im Elektrohandwerk
Ulrich C. Heckner
Diese Publikation zitieren
Ulrich C. Heckner, Fit für den Kunden (2015), Hüthig, Heidelberg, ISBN: 9783810103819
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Beschreibung / Abstract
Ein funktionierender Kundenservice ist ganz entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens!
„Fit für den Kunden“ zeigt mit zahlreichen Beispielen aus der Praxis, wie erfolgreicher
Kundenservice im Elektrohandwerk funktioniert und welche Erwartungen der Kunde hat.
Schritt für Schritt werden die organisatorischen, rechtlichen und betriebswirtschaftlichen Aspekte für einen reibungslosen Serviceablauf beschrieben: vom ersten Kontakt mit dem Kunden über die Abwicklung des Auftrags bis zum richtigen Umgang mit Reklamationen.
Das sind die Themen:
* Was ist unter Service, Dienstleistung und Kundendienst zu verstehen?
* Betriebswirtschaftliche Grundlagen.
* Was kostet eine Arbeitsstunde?
* Kalkulation der Materialkosten.
* Organisatorische Grundlagen.
* Rechnungsstellung.
* Der erste Kontakt mit dem Kunden.
* Reaktionszeit auf den Kundenwunsch.
* Der Auftritt des Unternehmens beim Kunden.
* Nachbetreuung des Kunden.
* Zuverlässigkeit und Termintreue.
* Die richtige Behandlung von Reklamationen.
Der praktische und wertvolle Leitfaden rund um den Kundenservice für alle Unternehmer und Mitarbeiter von Elektrohandwerksbetrieben.
„Fit für den Kunden“ zeigt mit zahlreichen Beispielen aus der Praxis, wie erfolgreicher
Kundenservice im Elektrohandwerk funktioniert und welche Erwartungen der Kunde hat.
Schritt für Schritt werden die organisatorischen, rechtlichen und betriebswirtschaftlichen Aspekte für einen reibungslosen Serviceablauf beschrieben: vom ersten Kontakt mit dem Kunden über die Abwicklung des Auftrags bis zum richtigen Umgang mit Reklamationen.
Das sind die Themen:
* Was ist unter Service, Dienstleistung und Kundendienst zu verstehen?
* Betriebswirtschaftliche Grundlagen.
* Was kostet eine Arbeitsstunde?
* Kalkulation der Materialkosten.
* Organisatorische Grundlagen.
* Rechnungsstellung.
* Der erste Kontakt mit dem Kunden.
* Reaktionszeit auf den Kundenwunsch.
* Der Auftritt des Unternehmens beim Kunden.
* Nachbetreuung des Kunden.
* Zuverlässigkeit und Termintreue.
* Die richtige Behandlung von Reklamationen.
Der praktische und wertvolle Leitfaden rund um den Kundenservice für alle Unternehmer und Mitarbeiter von Elektrohandwerksbetrieben.
Beschreibung
Ulrich C. Heckner ist seit 1977 als Unternehmensberater tätig. Seit 1979 führt er eine eigene Unternehmensberatung. Sein derzeitiger Einsatzbereich sind Management- und Strategieberatungen, ERFA-Gruppen, Coaching von Führungskräften, Seminare, Mitarbeiter-Workshops, Entwicklung von Strategiekonzepten zur Kundenbindung von Industrieunternehmen und mittelständischen Herstellungsunternehmen für die Zielgruppe Handwerk. Außerdem begleitet er seit längerem Firmen bei der Unternehmensnachfolge. Er hat bereits zahlreiche Fachpublikationen im Bereich Handwerk veröffentlicht.
Inhaltsverzeichnis
- Cover
- Titel
- Impressum
- Vorwort
- Inhaltsverzeichnis
- 1 Grundlagen zum Service
- 2 Ein Blick in den Spiegel - Serviceleistungen und die Servicequalität des Unernehmens und der Mitarbeiter
- 3 Ein Blick von außen auf das Unternehmen - an welchen Schnittstellen entsteht Service in der Wahrnehmung des Kunden?
- 4 Serviceleistungen im Elektrohandwerk und deren Vermarktung
- Anhang
- Service hat Zukunft
- Noch meht Lust auf Service?
- Stichwortverzeichnis