Customer Experience visualisieren und verstehen
Durch Journeys, Service Blueprints und Diagramme zu einer erfolgreichen Kundenausrichtung
James Kalbach
Diese Publikation zitieren
James Kalbach, Customer Experience visualisieren und verstehen (2021), O'Reilly Verlag, Heidelberg, ISBN: 9783960106128
2050
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Beschreibung / Abstract
Mit Mapping-Techniken zu einer erfolgreichen Kundenausrichtung
- Für alle, die an Planung, Design und Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen beteiligt sind wie Designer, Produktmanager, Markenmanager, Marketing-Manager, Unternehmer und Geschäftsinhaber
- US-Bestseller und Grundlagenwerk zu Mapping-Techniken
- Starker Praxisbezug durch kommentierte Beispiele, Case Studies und Praxistipps
Mapping-Techniken unterstützen Unternehmen dabei, den Status quo, wichtige Zusammenhänge, aber vor allem Sicht und Bedürfnisse ihrer Kund:innen zu verstehen und zu dokumentieren. So entsteht ein teamübergreifendes Verständnis - beispielsweise auch von Multi-Channel-Plattformen oder Produkt-Ökosystemen.
James Kalbach vermittelt in diesem Standardwerk die Grundlagen dieser Mapping-Techniken – z.B. welche Aspekte und Dimensionen visualisiert werden können – und beschreibt den Praxiseinsatz von Service Blueprints, Customer Journey Maps, Experience Maps, Mentalen Modellen oder Ökosystem-Modellen.
Beschreibung
Jim Kalbach ist Head of Customer Experience bei MURAL, einem führenden visuellen Online-Workspace für Remote-Zusammenarbeit. Er ist ein bekannter Autor, Redner und Dozent für User Experience Design, Informationsarchitektur und Strategie und hat mit Unternehmen wie eBay, Audi, Sony, Elsevier Science, LexisNexis und Citrix zusammengearbeitet. Jim ist der Autor von "Designing Web Navigation" (O'Reilly) und "The Jobs to Be Done Playbook" (Rosenfeld).
Inhaltsverzeichnis
- BEGINN
- Inhalt
- Vorwort
- TEIL 1.†‚Wert visualisieren
- KAPITEL 1. Wert visualisieren: Ausrichtung outside-in
- KAPITEL 2. Grundlagen des Experience Mapping
- KAPITEL 3. Mitarbeitererfahrung: unternehmensinterne Ausrichtung
- KAPITEL 4. Visualisierung strategischer Erkenntnisse
- TEIL 2.†‚Ein allgemeiner Prozess des Mappings
- KAPITEL 5. Einleiten: Beginn eines Mapping-Projekts
- KAPITEL 6. Untersuchen: Auf Fakten setzen
- KAPITEL 7. Veranschaulichen: Mach es sichtbar
- KAPITEL 8. Alignment-Workshops: Das (richtige) zu lösende Problem suchen
- KAPITEL 9. Künftige Erfahrungen entwerfen: Die richtige Lösung entwickeln
- TEIL 3.†‚Primäre Diagrammtypen im Detail
- KAPITEL 10. Service Blueprints
- KAPITEL 11. Customer Journey Maps
- KAPITEL 12. Experience Maps
- KAPITEL 13. Mentalmodelldiagramme
- KAPITEL 14. Ökosystemmodelle
- Literatur
- Index