Dienstleistungsmanagement
Innovative Wertschöpfungskonzepte im Dienstleistungssektor
Wolfgang Burr und Michael Stephan
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Wolfgang Burr, Michael Stephan, Dienstleistungsmanagement (2019), W. Kohlhammer Verlag, 70565 Stuttgart, ISBN: 9783170354258
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Beschreibung
Prof. Dr. Wolfgang Burr lehrt und forscht im Innovations- und Dienstleistungsmanagement an der Universität Stuttgart, Prof. Dr. Michael Stephan lehrt und forscht im Technologie- und Innovationsmanagement an der Philipps- Universität Marburg.
Beschreibung / Abstract
Digitalisierung und der Wandel zu servicezentrierten Geschäftsmodellen schaffen Herausforderungen und eröffnen zugleich Chancenpotenziale für Dienstleister. Im Mittelpunkt dieses neu aufgelegten und erheblich erweiterten Lehrbuchs stehen innovative Geschäftsmodelle und neue Managementansätze für Dienstleistungsunternehmen: Welche Entscheidungs- und Handlungsfelder umfasst das strategische Dienstleistungsmanagement? Wie können Dienstleistungsunternehmen ein systematisches und effizientes Innovationsmanagement implementieren? Welche neuen Wertschöpfungskonzepte (z. B. Service Engineering, Mass Customization) können Dienstleistungsanbieter realisieren, um heute und in Zukunft Wettbewerbsvorteile zu erzielen? Die Neuauflage des Lehrbuches wurde umstrukturiert, gestrafft und gleichzeitig umfassend erweitert. Neu hinzugekommen sind Ausführungen zur Digitalisierung von Dienstleistungen sowie zu neuen Geschäftsmodellen im Servicebereich und neuen Methoden in der Dienstleistungsentwicklung wie Scrum und agiles Management.
Inhaltsverzeichnis
- Deckblatt
- Titelseite
- Impressum
- Vorwort zur 1. Auflage
- Vorwort zur 2. Auflage
- Inhaltsverzeichnis
- Abkürzungsverzeichnis
- Abbildungsverzeichnis
- 1 Definition und Bedeutung von Dienstleistungen aus interdisziplinärer Sicht
- 1.1 Einleitung
- 1.2 Der Dienstleistungsbegriff
- 1.3 Der Wandel zur Dienstleistungsgesellschaft
- 1.4 Abschließende Bemerkungen zum Dienstleistungsbegriff und zum Wandel zur Dienstleistungsgesellschaft
- 1.5 Formen von Dienstleistungen
- 2 Theoretische Grundlagen zum Dienstleistungsmanagement und zur Dienstleistungsinnovation
- 2.1 Der Resource Based View of the Firm und seine Anwendung auf Dienstleistungsbranchen
- 2.2 Der Market Based View of the Firm und seine Anwendung auf Dienstleistungsbranchen
- 2.3 Notwendigkeit einer integrierten Ressourcen- und Marktsicht des Dienstleistungsmanagements
- 3 Formen der Dienstleistungserbringung: Grundlagen zur Dienstleistungsindividualisierung, zur Dienstleistungsstandardisierung und zur Mass Customization von Dienstleistungen
- 3.1 Formen und Ansatzpunkte zur Dienstleistungsindividualisierung
- 3.2 Ansatzpunkte zur Dienstleistungsstandardisierung
- 3.3 Das Grundkonzept der Mass Customization im Dienstleistungsbereich
- 3.4 Individualisierung, Standardisierung und Mass Customization von Dienstleistungen aus ressourcen- und marktorientierter Sicht
- 4 Innovationsmanagement in Dienstleistungsunternehmen
- 4.1 Grundlagen: Begriff, Formen und Verbreitung von Dienstleistungsinnovation
- 4.2 Empirische Bedeutung von Dienstleistungsinnovationen
- 4.3 Theoretische Analyse der Dienstleistungsinnovation
- 4.4 Management von Dienstleistungsinnovationen
- 4.5 Organisationskonzepte zur Umsetzung von Innovationen
- 4.6 Kundenintegration und Marketing von Serviceinnovationen
- 4.7 Intellectual Property Management im Dienstleistungssektor
- 5 Ansätze zur Messung und zum Management von Dienstleistungsqualität
- 5.1 Die SERVQUAL-Methode nach Zeithaml/Parasuraman/Berry
- 5.2 Service Level Agreements zur Messung von Dienstleistungsqualität
- 5.3 Online-Portale zur Bewertung von Dienstleistungsqualität
- 5.4 Modell der kontinuierlichen Verbesserung der Dienstleistungsqualität nach Zeithaml, Parasuraman und Berry
- 6 Servicetransformation im verarbeitenden Gewerbe
- 6.1 Einführung: Treiber der Diversifikation in das industrielle Dienstleistungsgeschäft
- 6.2 Marktorientierte Sicht der Diversifikation in das industrielle Dienstleistungsgeschäft
- 6.3 Ressourcenorientierte Sicht der Diversifikation in das industrielle Dienstleistungsgeschäft
- 6.4 Organisatorische Einbindung industrieller Dienstleistungen
- 7 Ausblick: Entwicklungslinien in der Dienstleistungswirtschaft
- Literatur
- Stichwortverzeichnis