Kundenzentrierte Unternehmensführung

Stefan Lubritz

Produktinformationen

Autor: Stefan Lubritz
ISBN: 9783170250710
Verlag: W. Kohlhammer Verlag
Erscheinungstermin: 2018-12-05
Erscheinungsjahr: 2018
Auflage: 1
Seiten: 188
Paket: Wirtschaftswissenschaften 2019 [1960]

P-ISBN: 9783170250703

Diese Publikation zitieren

Stefan Lubritz, Kundenzentrierte Unternehmensführung (2018), W. Kohlhammer Verlag, 70565 Stuttgart, ISBN: 9783170250710

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Beschreibung

Prof. Dr. Stefan Lubritz lehrt Internationales Marketing an der Hochschule Worms. Daneben ist er als Managementberater tätig.

Beschreibung / Abstract

Kundenzentrierte Unternehmensführung greift eine erst vor wenigen Jahren entstandene Konzeption auf, welche das heute nahezu allgegenwärtige Customer Relationship Management bedeutend erweitert. Nicht nur die Gestaltung der Kundenbeziehungen oder die Fokussierung auf Kundenwert, sondern vielmehr die vollständig auf den Kunden ausgerichtete strategische Unternehmensplanung und deren Umsetzung in operatives Marketing stellen die Erfolgsfaktoren dar. Bewährte Werkzeuge müssen hierzu angepasst, neue Werkzeuge müssen implementiert werden. Dazu zeigt dieses Lehr- bzw. Studienbuch die Konzepte einer kundenzentrierten Unternehmensführung auf und konkretisiert sie als Schlüsselprozesse in Marketing, Kundendienst und Vertrieb. Dabei werden die Paradigmen des CRM aufgenommen und mit Bezügen zur traditionellen Marketinglehre ausgestattet.

Inhaltsverzeichnis

  • BEGINN
  • Titelseite
  • Impressum
  • Vorwort
  • Idee und Konzept der Schriftenreihe »Kundenzentrierte Unternehmensführung«
  • Inhaltsverzeichnis
  • Abkürzungsverzeichnis
  • Einleitung
  • 1 Rahmenbedingungen der Kundenzentrierung
  • 1.1 Der strategische Kontext für Kundenzentrierung
  • 1.2 Markt und Wettbewerb
  • 1.3 Verhalten und Erwartungen
  • 1.4 Unternehmensinterne Triebkräfte und Gestaltungsebenen
  • 1.5 Technologiedynamik
  • 1.6 Rechtliche Aspekte
  • 2 Grundlagen der Kundenzentrierung
  • 2.1 Begriffe
  • 2.2 Ziele
  • 2.3 Grundkonzepte des Beziehungsmanagements
  • 3 Unternehmensanalyse und Strategische Planung
  • 3.1 Überblick
  • 3.2 Unternehmensanalyse
  • 3.3 Umfeldanalyse
  • 3.4 Analyse der Branchenstruktur
  • 3.5 Wettbewerberanalyse
  • 3.6 Analyse und Prognose der Marktstrukturen
  • 3.7 Identifikation der Kundenattraktivität
  • 3.8 Integration der Kundenzentrierung in das strategische Marketing
  • 4 Kundenprozessmanagement
  • 4.1 Zentrale Kundenprozesse
  • 4.2 Multichannel-Management
  • 5 Die organisationale Transformation zum kundenzentrierten Unternehmen
  • 5.1 Gestaltungsanforderungen im Veränderungsprozess
  • 5.2 Prozessmanagement zur Überwindung funktionaler Barrieren
  • 5.3 Vorgehensmodelle für die Gestaltung des Veränderungsprozesses
  • 6 Technologien für das kundenzentrierte Unternehmen
  • 6.1 Grundlagen und Überblick
  • 6.2 Technologische Aspekte
  • 6.3 Analytische Aspekte
  • 6.4 Funktionale Aspekte
  • 6.5 CRM-Softwarelösungen und zukünftige Entwicklungen
  • 6.6 Soziale Medien
  • 6.7 Implementierung und Betrieb
  • 7 Controlling und Wirkungsmessung der Kundenzentrierung
  • 7.1 Vorbemerkung und Grundlagen
  • 7.2 Steuerung der Kundenzentrierung über eine Balanced Scorecard
  • 7.3 Operative Steuerung der Kundenzentrierung durch Kennzahlen
  • Der Autor
  • Glossar
  • Literaturverzeichnis
  • Stichwortverzeichnis

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