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Touchpoint Management - inkl. Arbeitshilfen online

Entlang der Customer Journey erfolgreich agieren

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Bernhard Keller(Hg.), Cirk Sören Ott(Hg.), Touchpoint Management - inkl. Arbeitshilfen online (2017), Haufe Lexware, Planegg, ISBN: 9783648093375

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Beschreibung

Unternehmen, die ihre Marktposition halten oder ausbauen wollen, müssen die Perspektive wechseln und ihre Touchpoints konsequent aus Sicht des Kunden managen. Denn der Kunde hat die Macht - nicht der Manager!

Dieses Praxis-Handbuch stellt heraus, wie erfolgreiche Unternehmen unterschiedlicher Branchen entlang der Customer Journey agieren, und zeigt Ihnen, welche Lehren gezogen und welche Fehler vermieden werden können. Sie erhalten Handlungsanleitungen für Ihre unternehmensspezifischen Anforderungen u.a. in Marketing und Vertrieb sowie konkrete Empfehlungen zum Einsatz von Dienstleistern und Software.

 

Inhalte:

  • Customer Centricity, Customer Journey, Touchpoint Management: Was steckt dahinter?
  • Erfolgreich aktivieren und verkaufen entlang der Customer Journey: relevante Kontaktpunkte
    mit dem Kunden, Aufbau und Bestandteile, Erfolgsfaktoren sowie Barrieren
  • Maßnahmen systematisch planen, umsetzen und kontrollieren
  • On- und Offline: Kombination von Echtzeit und Erinnerung
  • Die Komplexität des Point of Sale
  • (Software-)Lösungen für Touchpoint-Bewertung und -Management
  • Systematik zur praktischen Umsetzung im Unternehmen
  • Praxisbeispiele verschiedener Branchen: z.B. mymuesli, RENÉSIM, SBB, Vodafone, Versicherungskammer Bayern u. v. m.

 

Arbeitshilfen online:

  • Leitfäden und Checklisten zur Erfassung und Gestaltung der Customer Journey

 

Inhaltsverzeichnis

  • Cover
  • Inhaltsverzeichnis
  • Vorwort der Herausgeber
  • Geleitwort aus der Wissenschaft: Prof. Dr. Manfred Krafft
  • Kapitel 1: Die Grundlagen
  • 1 Erfolgreich agieren entlang der Customer Journey
  • 1.1 Zufriedene, begeisterte, glückliche Kunden: wenn Anspruch und Wirklichkeit auseinanderklaffen
  • 1.2 Touchpoint Management als integrierter Steuerungsansatz
  • 1.3 Einordnung von Marketing und Vertrieb im digitalen Zeitalter
  • 1.4 Literatur
  • 2 Die Reise(n) durchs Touchpoint Management
  • 2.1 Customer Centricity und Journey, Touchpoint Management ‒ »Buzzhaltestellen« eines neuen Beraterhypes?
  • 2.2 Aufbau und Bestandteile eines umfassenden TPM
  • 2.3 Relevanz, Handlungsnotwendigkeit und Entwicklung
  • 2.4 Erfolgsfaktoren für Touchpoint Management
  • 2.5 Barrieren
  • 2.6 Ein Muss: Erforschung der gesamten Customer Journey
  • 2.7 Personas
  • 2.8 Kundenerlebnisse an den Touchpoints messen
  • 2.9 Die Umsetzung: Maßnahmen ableiten und kontrollieren
  • 2.10 Einbindung der Mitarbeiter
  • 2.11 Automatisierte softwaregestützte CX-Prozesse und die Fallstricke
  • 2.12 Fazit
  • 2.13 Literatur
  • 2.14 Der Autor
  • 3 Erfolgreich verkaufen in einer digitalisierten Welt
  • 3.1 Ansatz für die Implementierung und Umsetzung eines erfolgreichen TPM
  • 3.2 Organisatorische Voraussetzungen schaffen und kontinuierlich überprüfen
  • 3.3 Wichtigste Zielgruppen für die Customer Journey anvisieren
  • 3.4 Touchpoint Audits und Performance Checks in vier Schritten
  • 3.5 Relevante Customer Journeys definieren und abbilden
  • 3.6 Validieren und Monitoren
  • 3.7 Tipps zur erfolgreichen Umsetzung von TPM im Unternehmen
  • 3.8 Literatur
  • 3.9 Der Autor
  • Kapitel 2: Praxis der Dienstleister
  • 1 Effiziente Analyse der Customer Journey durch Online Communities
  • 1.1 Identifikation der Touchpoints: schwieriger als man denkt
  • 1.2 Online Communities: Was sie sind und was sie können
  • 1.3 Adhoc Community: Customer Experience bei einer Bank
  • 1.4 Touchpoint Management mit langfristigen Communities
  • 1.5 Fazit
  • 1.6 Die Autorin
  • 2 Touchpoint-Analysen im Web: digitale Bubbles und Customer Journey
  • 2.1 Die Ausgangssituation: Webseiten, Blogs, Portale und Foren als digitale Touchpoints
  • 2.2 Ist das Kunst oder kann das weg? Starten wir mit einem kurzen Experiment
  • 2.3 Die Methode im Überblick: von der Hypothese zum Touchpoint
  • 2.4 Von der Theorie zur Praxis: ein Beispiel aus der Pharmaforschung
  • 2.5 Vom Einzelbeispiel zur Vollerhebung
  • 2.6 Digitale Stichprobe und qualitative Inhaltsanalysen
  • 2.7 Exkurs: Der wissenschaftliche Hintergrund
  • 2.8 Fazit: Biotische Touchpoint-Analyse, aber keine Reichweitenmessung
  • 2.9 Literatur
  • 2.10 Der Autor
  • 3 Touchpoint Management und Big Data 
  • 3.1 Blick zurück und nach vorn
  • 3.2 Game Changer Big Data
  • 3.3 Das Versprechen für Touchpoint Manager
  • 3.4 Herr B. M. erlebt Big Data
  • 3.5 Kann Big Data alles?
  • 3.6 Fazit
  • 3.7 Der Autor
  • 4 Softwarelösungen für Touchpoint-Bewertung und Management 
  • 4.1 Das A und O: der Kundennutzen
  • 4.2 Warum ist eine spezielle Software nötig?
  • 4.3 Bestandteile einer CX Software
  • 4.4 Technische Erfolgsfaktoren
  • 4.5 Fazit
  • 4.6 Die Autoren
  • 5 Der virtuelle Kundenraum ‒ emotionale Differenzierung über SaaS CEM-Software
  • 5.1 CX: wichtiger Erfolgsfaktor im Marketing 4.0
  • 5.2 CRM-System versus CEM-System
  • 5.3 Customer Experience Management (CEM)
  • 5.4 Von der Innensicht zur Außensicht: Customer Journey Mapping
  • 5.5 Ganzheitliches CX-Messsystem mit CEM-Software
  • 5.6 Customer Journey Maps richtig einsetzen
  • 5.7 If you can’t measure it, you can’t manage it ‒ CX Dashboard: Messung und Bewertung der Touchpoints
  • 5.8 Fazit
  • 5.9 Die Autoren
  • 6 Visualisierung der Touchpoint Performance als Basis des Touchpoint Managements
  • 6.1 Datenvisualisierung im Touchpoint Management
  • 6.2 Der Weg zum Reporting-Konzept
  • 6.3 Herausforderungen für ein erfolgreiches Touchpoint Management
  • 6.4 Ein Fazit, oder: Intuitive Reporting-Systeme und Ressourcen führen zum Erfolg
  • 6.5 Die Autoren
  • 7 Mit dem Goldstandard zum Erfolg: Customer Journeys messen statt mappen
  • 7.1 Innensicht ist nicht gleich Kundensicht
  • 7.2 Zielgruppen erreichen, begeistern ‒ und tatsächlich verkaufen
  • 7.3 Kunden, Touchpoints und Customer Journeys: Verstehen wir alle das Gleiche?
  • 7.4 Ziele eines zeitgemäßen Touchpoint Managements
  • 7.5 Vom einzelnen Touchpoint zur Customer Journey
  • 7.6 Das Budget für die richtigen Touchpoints einsetzen
  • 7.7 Der optimale Marktbearbeitungsmix
  • 7.8 Fazit: Touchpoint Management ist Teamarbeit
  • 7.9 Die Autoren
  • 8 Die Emotionalität von Touchpoints
  • 8.1 Touchpoints als emotionale »Berührungspunkte« mit der Marke
  • 8.2 Bewerten und managen von Touchpoints und ihrer Emotionalität
  • 8.3 Exkurs: Das Limbic® Modell
  • 8.4 Bedeutung der Touchpoint-Emotionalität für das Erreichen von Zielgruppen
  • 8.5 Die Emotionalität von medialen Umfeldern
  • 8.6 Fazit und Ausblick
  • 8.7 Literatur
  • 8.8 Der Autor
  • Kapitel 3: Praxis in den Unternehmen
  • 1 Die inhaltliche Bestimmung von Touchpoint und Customer Journey Management
  • 1.1 Zur Relevanz von Touchpoints und Customer Journeys
  • 1.2 Einsatzformen und Erwartungen
  • 1.3 Ansätze zur Systematisierung von Touchpoints
  • 1.4 Kaufentscheidungsprozesse als Grundlage
  • 1.5 Technik des Customer Journey Mappings
  • 1.6 Erfassung und Evaluation des Status quo
  • 1.7 Neudesign der Customer Journey
  • 1.8 Customer Journey Management ‒ ein Dauerthema
  • 1.9 Einschätzungen zur praktischen Relevanz ‒ ein Fazit
  • 1.10 Literatur
  • 1.11 Der Autor
  • 2 Touch-Point-Management: Umsetzungshürden und -ängsten begegnen
  • 2.1 Berührungspunkte mit der Thematik über die Zeit
  • 2.2 Das aufmüpfige und unberechenbare Individuum: der Kunde
  • 2.3 Touch? Point? Management?
  • 2.4 Die Erfolgsgeschichte von mymuesli: ein Touchpoint-Bericht aus der Praxis
  • 2.5 Umsetzungshürden und -ängste
  • 2.6 Zuhören und machen
  • 2.7 Fazit
  • 2.8 Der Autor
  • 3 Customer Experience Journey ‒ die Herausforderung annehmen
  • 3.1 Neuausrichtung dringend erforderlich
  • 3.2 Der Wille zur Veränderung
  • 3.3 Das cross-funktionale Projekt ‒ Customer Experience Management
  • 3.4 Fazit: Gutes Gelingen!
  • 3.5 Literatur
  • 3.6 Der Autor
  • 4 Customer Excellence: Wie Kunden zu Fans werden
  • 4.1 Kundenzufriedenheit ist gut ‒ Customer Excellence ist besser 
  • 4.2 Bedürfnisse des Kunden in den Fokus stellen
  • 4.3 Customer Excellence organisatorisch zur Chefsache machen
  • 4.4 Die drei Grundpfeiler des Customer-Excellence-Programms
  • 4.5 Faktoren für erfolgreiches Customer Excellence
  • 4.6 Fazit
  • 4.7 Die Autorin
  • 5 Customer Journey im Apothekengeschäft
  • 5.1 Die alte Gleichung geht nicht mehr auf
  • 5.2 Heilberufler und Kaufmann reloaded
  • 5.3 Guide im Gesundheitsdschungel
  • 5.4 Schöne neue Welt
  • 5.5 Fazit
  • 5.6 Der Autor
  • 6 Touchpoint Management aus Sicht des Lebensmittelhandels
  • 6.1 Alles dreht sich, alles bewegt sich: Handel im Wandel
  • 6.2 Die Kundenbeziehung der Zukunft
  • 6.3 Der Touchpoint Pre Store
  • 6.4 Der Touchpoint To Store
  • 6.5 Touchpoint In Store
  • 6.6 Touchpoint Post Store
  • 6.7 Fazit
  • 6.8 Der Autor
  • 7 Umsetzung einer Multichannel-Strategie für eine Luxusmarke
  • 7.1 Die Luxusmarke RENÉSIM
  • 7.2 Wie alles begann
  • 7.3 Konzept und erste Erfahrungen
  • 7.4 Retail ‒ eine Überlegung wert
  • 7.5 Neue und alte Kanäle im Zusammenspiel
  • 7.6 Retail ‒ die neue Herausforderung
  • 7.7 Fazit: Unsere Multichannel-Strategie funktioniert
  • 7.8 Die Autoren
  • 8 Customer Experience Management in der Assekuranz
  • 8.1 Besonderheiten der Versicherungsbranche
  • 8.2 Ausgangssituation bei der Versicherungskammer Bayern
  • 8.3 Erfolgsfaktoren für die Einführung von CEM-Programmen
  • 8.4 Fazit und Ausblick
  • 8.5 Die Autoren
  • 9 Train-the-Train(er): Die SBB setzt die Kundenbrille auf
  • 9.1 Der Transformationsprozess
  • 9.2 Die magische Formel
  • 9.3 Der Touchpoint Manager ‒ unterwegs zwischen Realität und Vision
  • 9.4 Aufbau des Touchpoint Managements bei der SBB
  • 9.5 Schnelle Erfolge durch kleine Pilotprojekte
  • 9.6 Erfolgsfaktoren
  • 9.7 Fazit
  • 9.8 Die Autorinnen
  • 10 Vom Outbound zum Inbound Marketing im Business-to-Business-Sektor
  • 10.1 Früher war alles ... Outbound
  • 10.2 Der Startschuss: eine neue Website
  • 10.3 Die Analyse der Buying Journey
  • 10.4 Der neue Content
  • 10.5 Vernetzung der einzelnen Touchpoints ‒ Webinar & Social Media Integration
  • 10.6 Ausblick
  • 10.7 Fazit
  • 10.8 Der Autor
  • Kapitel 4: Learnings aus den Erfahrungsberichten
  • Ein Resümee und ein kurzer Blick in die Zukunft
  • Die Herausgeber
  • Die Autoren
  • Stichwortverzeichnis

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