Digitalisierung von Dienstleistungen. Umsetzung und Potenziale im Bankensektor
Marion Büttgen und Alexandra Trefz
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Marion Büttgen, Alexandra Trefz, Digitalisierung von Dienstleistungen. Umsetzung und Potenziale im Bankensektor (2007), Logos Verlag, Berlin, ISBN: 9783832598891
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Beschreibung / Abstract
Der vorliegende Band von Alexandra Trefz und Marion Büttgen wendet sich dem aktuellen Thema der Digitalisierung von Dienstleistungen zu und untersucht bereits erfolgte Realisierungen ebenso wie noch nicht ausgeschöpfte Potenziale am Beispiel des Bankensektors. Eine systematische Analyse der Kundenerwartungen soll Aufschluss darüber geben, welche Aspekte aus Nachfragersicht erfolgskritisch sind und daher besonderer Aufmerksamkeit bei der Umsetzung digitaler Leistungsangebote bedürfen. Für das gesamte Spektrum existierender endkundengerichteter Bankdienstleistungen wird überprüft, inwiefern digitalisierungsrelevante Voraussetzungen erfüllt sind und die Anbieter den Kundenerwartungen bei den jeweiligen Leistungsarten gerecht werden (können).
Durch seine konzeptionell gestützte und praxisorientiert durchgeführte Analyse bietet der Band sowohl Vertretern der Bankenpraxis als auch Dienstleistungsexperten im Allgemeinen wertvolle Erkenntnisse bezüglich der Frage: Welche Dienstleistungen kann und sollte man digitalisieren?
Durch seine konzeptionell gestützte und praxisorientiert durchgeführte Analyse bietet der Band sowohl Vertretern der Bankenpraxis als auch Dienstleistungsexperten im Allgemeinen wertvolle Erkenntnisse bezüglich der Frage: Welche Dienstleistungen kann und sollte man digitalisieren?
Inhaltsverzeichnis
- BEGINN
- Abbildungsverzeichnis
- Tabellenverzeichnis
- Abkürzungsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 1.1 Zielsetzung
- 1.2 Vorgehen
- 2 Begriffliche Grundlagen klassischer und digitaler Dienstleistungen
- 2.1 Der Begriff Dienstleistung
- 2.2 Merkmale klassischer Dienstleistungen
- 2.3 Der Begriff E-Service
- 2.4 Merkmale digitaler Dienstleistungen
- 2.5 Charakteristika digitalisierbarer Dienstleistungen
- 3 Kundenerwartungen an digitale Dienstleistungen
- 3.1 Der Begriff Erwartung
- 3.2 Erwartungen des Kunden an digitale Dienstleistungen
- 4 Framework zur Digitalisierung von Dienstleistungen
- 4.1 Erstellung eines Anforderungskataloges für digitale Dienstleistungen
- 4.2 Vorgehen bei der Anwendung im Bankenbereich
- 5 Digitalisierung von Dienstleistungen im Bankensektor
- 5.1 Struktur des Bankensektors
- 5.2 Klassische Dienstleistungen im Bankensektor
- 5.3 Aktuell im Einsatz befindliche E-Services im Bankensektor
- 5.4 Zukünftige digitale Dienstleistungen im Bankensektor
- 5.5 Zusammenfassung der Digitalisierung von Dienstleistungen im Bankensektor
- 6 Schlussbetrachtung und Ausblick
- Anhang A: Übersicht über das E-Serviceangebot
- Anhang B: Screenshots von digitalen Dienstleistungen