Internetbasierte Customer-Self-Service-Instrumente im After-Sales-Management aus Sicht des Verfassungsmarketings

Christian Schulmeyer

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Christian Schulmeyer, Internetbasierte Customer-Self-Service-Instrumente im After-Sales-Management aus Sicht des Verfassungsmarketings (2011), Logos Verlag, Berlin, ISBN: 9783832597207

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Beschreibung / Abstract

Die zunehmende Technologisierung des Alltags durch Internet, World Wide Web sowie neu entwickelte Endgeräte und Software-Anwendungen ist eine medial und auch wissenschaftlich viel diskutierte Entwicklung. Zentrale Treiber hierbei sind -- neben grundlegenden Entwicklungen der Informations- und Kommunikationstechnologie -- auch die Unternehmen, die verstärkt Gewinn- und Einsparpotenziale durch den Einsatz dieser Technologie realisieren möchten. Die vorliegende Untersuchung beschäftigt sich mit der kundenseitigen Akzeptanz von Customer-Self-Service-Lösungen innerhalb des World Wide Web im Kontext der After-Sales-Phase, der im heutigen Marktumfeld immer größere Bedeutung zukommt (Sense & Respond statt Make & Sell). Im Rahmen des qualitativen Ansatzes des Verfassungsmarketings auf Basis der morphologischen Psychologie steht hierbei das Nutzungserlebnis der Kunden und die daraus resultierenden Nutzungsverfassungen im Fokus, was bisher unbekannte Akzeptanz- und Nutzungsbarrieren im angesprochenen Kontext sichtbar macht.

Christian Schulmeyer promovierte bei Prof. Dr. habil. Frank Keuper an der Steinbeis-Hochschule Berlin, Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Konvergenzmanagement und Strategisches Management.

Inhaltsverzeichnis

  • BEGINN
  • I. Kapitel: Untersuchungsbedarf
  • 1 Untersuchungskontext
  • 2 Untersuchungsstand
  • 3 Untersuchungsziele
  • 4 Untersuchungsmethodik
  • 5 Untersuchungsgang
  • II. Kapitel: IuK-technologiebasierte wirtschaftliche Veränderung
  • 1 IuK-Technologien, Internet und World-Wide-Web
  • 2 IuK-technologiebasierte generische, angebots- und nachfrageseitige Veränderungen
  • III. Kapitel: IuK-technologiebasierte Veränderungen beim After-Sales-Service
  • 1 Verortung des After-Sales-Service
  • 2 Gestalterische und ökonomische Veränderung des After-Sales-Service
  • IV. Kapitel: Nutzungsbarrieren IuK-technologiebasierter Customer-Self-Services im After-Sales
  • 1 Vorüberlegungen zu Customer-Self-Service
  • 2 Stand der Forschung zu Customer-Self-Service
  • 3 Analyse von Ansätzen zur Relaxation von Nutzungsbarrieren bei Customer-Self-Service
  • 4 Qualitative Untersuchung der Nutzungsbarrieren bei Customer-Self-Services mit Hilfe des Ansatzes der Nutzungsverfassungen
  • 5 Quantitative Folgeuntersuchung der Nutzungsbarrieren bei Customer-Self-Services auf Basis der qualitativen Untersuchung
  • V. Kapitel: Kritische Würdigung und Ausblick
  • 1 Untersuchungsraum
  • 2 Untersuchungsergebnisse
  • 3 Untersuchungsrelevanz
  • Anhang
  • Literaturverzeichnis

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