Operative Steuerung von Dienstleistungsprozessen
Michael Leyer
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Michael Leyer, Operative Steuerung von Dienstleistungsprozessen (2012), Logos Verlag, Berlin, ISBN: 9783832596651
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Beschreibung / Abstract
Kunden verhalten sich bei der Inanspruchnahme von Dienstleistungen oft anders als geplant. Beispielsweise liegen benötigte Unterlagen nicht vor, Kunden erscheinen nicht rechtzeitig zu Terminen oder sind bei Nachfragen im Urlaub und damit nicht erreichbar. Die Integration von Kunden in die Geschäftsprozesse führt damit zu Verzögerungen bei der Erstellung von Dienstleistungen. Da diese nicht auf Vorrat produziert werden können, wird die Produktivität von Dienstleistungsprozessen in solchen Fällen reduziert. Allerdings kann im Rahmen der operativen Prozesssteuerung gegengesteuert werden.
Dazu entwickelt der Autor eine Methodik, mit deren Hilfe die Produktivität von Dienstleistungsprozessen unter Berücksichtigung der Kundenintegration gesteigert werden kann. Im ersten Schritt wird durch Process Mining der historische Prozessverlauf analysiert und der Einfluss der Kundenintegration ermittelt. Diese Informationen werden im zweiten Schritt dazu genutzt, potenzielle Veränderungen im Rahmen der operativen Steuerung zu simulieren. Die Anwendung der Methodik erfolgt anhand detaillierter Prozessdaten einer mittelgroßen Bank.
Sowohl Wissenschaftler als auch Praktiker können von dieser Arbeit profitieren. Erstere finden Anregungen zur Konkretisierung von Steuerungsmodellen des operativen Prozessmanagements und insbesondere zur Identifikation des Einflusses der Kundenintegration auf die Produktivität. Praktikern liefert die Dissertation eine ausführliche Handlungsanleitung für eine fortschrittliche operative Steuerung von informationszentrierten Dienstleistungsprozessen.
Dazu entwickelt der Autor eine Methodik, mit deren Hilfe die Produktivität von Dienstleistungsprozessen unter Berücksichtigung der Kundenintegration gesteigert werden kann. Im ersten Schritt wird durch Process Mining der historische Prozessverlauf analysiert und der Einfluss der Kundenintegration ermittelt. Diese Informationen werden im zweiten Schritt dazu genutzt, potenzielle Veränderungen im Rahmen der operativen Steuerung zu simulieren. Die Anwendung der Methodik erfolgt anhand detaillierter Prozessdaten einer mittelgroßen Bank.
Sowohl Wissenschaftler als auch Praktiker können von dieser Arbeit profitieren. Erstere finden Anregungen zur Konkretisierung von Steuerungsmodellen des operativen Prozessmanagements und insbesondere zur Identifikation des Einflusses der Kundenintegration auf die Produktivität. Praktikern liefert die Dissertation eine ausführliche Handlungsanleitung für eine fortschrittliche operative Steuerung von informationszentrierten Dienstleistungsprozessen.
Inhaltsverzeichnis
- BEGINN
- 1 Einleitung
- 1.1 Einordnung der Arbeit
- 1.2 Problemstellung
- 1.3 Forschungsfragen
- 1.4 Wissenschaftstheoretische Einordnung
- 1.5 Aufbau der Arbeit
- 2 Theoretische Grundlagen
- 2.1 Produktion von Dienstleistungen
- 2.2 Konzept der Kundenintegration
- 2.3 Operative Steuerung von informationszentrierten Dienstleistungsprozessen
- 2.4 Auswirkungen des Kontexts auf die Produktivität
- 2.5 Explikation des Begriffs Dienstleistung
- 2.6 Themengebiete der vorliegenden Arbeit
- 3 Stand der Literatur
- 3.1 Methodik der Literaturrecherche
- 3.2 Literatur zur operativen Steuerung von Dienstleistungsprozessen
- 3.3 Identifikation der Forschungslücke
- 4 Methodische Grundlagen
- 4.1 Auswahl der grundlegenden Methoden
- 4.2 Process Mining
- 4.3 Geschäftsprozesssimulation
- 5 Entwicklung der Methodik zur Steigerung der Produktivität unter Berücksichtigung der Kundenintegration
- 5.1 Übersicht über die Bestandteile der Methodik
- 5.2 Formale Beschreibung der Zeitstempel
- 5.3 Voraussetzungen für die Anwendbarkeit der Methodik
- 5.4 Stufe 1: Bestimmung des Einflusses von Kundenintegration auf die Produktivität
- 5.5 Stufe 2: Identifikation von Steuerungskonzepten zur Steigerung der Produktivität unter Berücksichtigung der Kundenintegration
- 6 Anwendung der Methodik im Rahmen einer Fallstudie
- 6.1 Basisdaten der Fallstudie
- 6.2 Charakteristika der verwendeten Prozessdaten
- 6.3 Ergebnisse der ersten Stufe
- 6.4 Ergebnisse der zweiten Stufe
- 7 Diskussion der Methodik
- 7.1 Inhaltliche Diskussion der Ergebnisse
- 7.2 Diskussion der Anwendung der Methodik
- 7.3 Limitationen
- 8 Fazit
- 8.1 Implikationen für die Forschung
- 8.2 Praktische Implikationen
- 8.3 Ausblick