Beschreibung / Abstract

Beschreibung

Inhaltsverzeichnis

• Cover
• Inhaltsverzeichnis
• Vorwort zur zweiten Auflage
• Vorwort zur ersten Auflage
• 1 Der Kunde und das Kundenerlebnis
• 1.1 Die Bedeutung der Kundenperspektive für das Unternehmen
• 1.2 Wer oder was ist ein Kunde?
• 1.3 Das Kundenerlebnis eine erweiterte Definition
• 2 Die Perspektive des Kunden
• 2.1 Den Kundenentscheidungszyklus verstehen und definieren
• 2.2 Das Kundenerlebnis eine Definition aus der Kundenperspektive
• 2.3 Kundensegmente neu definieren
• 3 Die Customer-IMPACT-Methode
• 3.1 Die fünf Stufen der IMPACT-Methode
• 3.2 Die IMPACT-Methode im B2B-Umfeld
• 4 Die Kundenperspektive im Unternehmen verankern
• 4.1 Visualisierung der Kundenperspektive
• 4.2 Die Sprache des Kunden verwenden
• 4.3 Meilensteine im Entscheidungszyklus bestimmen
• 4.4 Touchpoints identifizieren und priorisieren
• 4.5 Wettbewerbsvorteile über neue Touchpoints
• 4.6 Der Entscheidungszyklus bei Produkten mit einer Probeversion
• 4.7 Der Entscheidungszyklus bei gemeinnützigen Organisationen
• 4.8 Organisationen mit vielen Transaktionen
• 4.9 Organisationen mit wenig Kundenkontakt
• 4.10 Der Entscheidungszyklus und unvorhergesehene Ereignisse
• 5 Die Kundenperspektive im B2B-Umfeld
• 5.1 Das Kaufverhalten der Kunden verändert sich
• 5.2 Beispiele für komplexe Entscheidungszyklen
• 5.3 B2B und B2C Beispiele für mehrfache Kundengruppen
• 5.4 Die Meilensteine im B2B-Kundenentscheidungszyklus
• 5.5 Der Kunde, Sie und Ihre Partner Wer übernimmt welche Aufgaben?
• 5.6 Branchen- und produktübergreifende Entscheidungszyklen
• 5.7 Was bedeutet die Kundenperspektive für die Website und den Vertrieb?
• 6 IMPACT-Strategien für kleine und mittlere Unternehmen (KMU)
• 6.1 Die Bedeutung der KMU für die Wirtschaft
• 6.2 Typische Eigenschaften von KMU
• 6.3 Wie kann die Einnahme der Kundenperspektive den KMU helfen?
• 6.4 Welche Touchpoints werden für eine Weiter­empfehlung genutzt?
• 6.5 Zusammenfassung: Was KMU aus diesem Buch lernen können
• 7 Die Bedeutung von Kundendaten und das Gegenseitigkeitsprinzip
• 7.1 Ein neues Kundenverständnis
• 7.2 Das Prinzip der Gegenseitigkeit und der Wert von Kundendaten
• 7.3 Der Wert persönlicher Daten
• 7.4 Die sieben Prinzipien des Gebens und Nehmens
• 7.5 Zusammenfassung: Das Gegenseitigkeitsprinzip im Entscheidungszyklus
• 8 Touchpoint-Choreografie
• 8.1 Das Zusammenspiel von Touchpoints koordinieren
• 8.2 Was folgt nach der ersten Kontaktaufnahme des Kunden?
• 8.3 Wie lässt sich die Touchpoint-Choreografie im B2B-Umfeld anwenden?
• 8.4 Touchpoint-Choreografie bei Entscheidungs­schritten und besonderen Ereignissen
• 9 Big Data Kundendaten sammeln und auswerten
• 9.1 Big Data und Customer Intelligence
• 9.2 Woher kommen die Kundendaten?
• 9.3 Kundendaten individualisieren
• 9.4 Kundendaten auswerten und analysieren
• 9.5 Die Anwendung von Data Mining auf den Geschäftsbereich
• 10 Mit den sozialen Medien erfolgreich umgehen
• 10.1 Kommunikation zwischen Menschen und Organisationen?
• 10.2 Communities verstehen: intensive Datenauswertung
• 10.3 Communities pflegen oder neugründen?
• 10.4 Kommunikation in beide Richtungen
• 11 Kundenzufriedenheit messen und systematisch verbessern
• 11.1 Bewährte Messmethoden und ihre Schwächen
• 11.2 Der Unterschied zwischen Zufriedenheit und Begeisterung
• 11.3 So lässt sich die Kundenbegeisterung am Touchpoint bewerten und messen
• 11.4 Stufen der Leistungserfüllung
• 12 Die Mitarbeiter des Unternehmens ein wichtiger Touchpoint
• 12.1 Mitarbeiter fördern und entwickeln
• 12.2 So nutzen Ihre Mitarbeiter die Touchpoints der sozialen Medien
• 12.3 Die veränderte Rolle der Vertreter
• 13 Den Entscheidungszyklus Ihrer Kunden bestimmen
• 13.1 Schritt 1: Die Kundenperspektive bestimmen
• 13.2 Schritt 2: Geschäftsziele definieren
• 13.3 Schritt 3: Konzentration auf ausgewählte Kundengruppen
• 13.4 Schritt 4: Den Kundenentscheidungszyklus bestimmen
• 13.5 Schritt 5: Meilensteine im Entscheidungszyklus festlegen
• 13.6 Schritt 6: Den Entscheidungszyklus visuell darstellen
• 13.7 Schritt 7: Touchpoints identifizieren
• 13.8 Schritt 8: Touchpoints priorisieren
• 13.9 Schritt 9: Die IMPACT-Methode auf die Touchpoints anwenden
• 13.10 Schritt 10: Ereignisse aufzeichnen
• 13.11 Schritt 11: Die Mitarbeiter für die Kunden­perspektive gewinnen
• 14 Organisation und Ablauf eines Customer-IMPACT-Workshops
• 14.1 Die Organisation des Workshops
• 14.2 Der erste Tag des Workshops
• 14.3 Den Entscheidungszyklus visuell darstellen
• 14.4 Der zweite Tag des Workshops
• 15 Die IMPACT-Methode in der Praxis anwenden
• 15.1 Konzentrieren Sie sich auf ein Geschäftsthema
• 15.2 Bestimmen Sie, wer welche Aufgaben übernimmt
• 15.3 Größeren Nutzen aus den verfügbaren Daten ziehen
• 15.4 Den Kaufprozess des Kunden aktiv unterstützen
• 15.5 Den Entscheidungszyklus in Ihr CRM-System integrieren
• Danksagung
• Abbildungsverzeichnis
• Literaturverzeichnis
• Stichwortverzeichnis