Servicequalität und Patientenzufriedenheit im Krankenhaus
Konzepte, Methoden, Implementierung
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Andrea Fischer (Hg.), Servicequalität und Patientenzufriedenheit im Krankenhaus (2015), Medizinisch Wissenschaftliche Verlagsgesellschaft, Berlin, ISBN: 9783954662173
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Beschreibung / Abstract
Der Wettbewerb unter den Krankenhäusern wird durch die politischen Rahmenbedingungen immer weiter verschärft. Krankenhausmitarbeiter und Leitungspersonal stehen vor immer höheren Zielvorgaben in Bezug auf Wirtschaftlichkeit und Qualität. Immer mehr Patienten sind in kürzer werdenden Liegezeiten zu versorgen. Patientenbedürfnisse kommen zu kurz.
Service und Kundenorientierung, wie sie heute jeder Pauschalreisende in seinem Hotel erwartet, sind traditionell keine hervorstechenden Eigenschaften deutscher Krankenhäuser. Im Gegenteil: Patienten erleben das Krankenhaus mit dem Gefühl des Ausgeliefertseins.
Doch Patienten werden selbstbewusster, informieren sich und beginnen abzuwägen, in welches Haus sie gehen. So startet auch ein Umdenken im Umgang mit den Patienten.
Dienstleistungs- und Kundenorientierung werden zunehmend als strategische Ziele benannt: Denn durch „zufriedene Patienten“ und gelebte Wertschätzung steigt auch die Motivation der Mitarbeiter: positives Arbeitsklima, weniger Krankenstände und Fluktuation, weniger Beschwerden. Und: Zufriedene Kunden empfehlen „ihr Krankenhaus“ draußen weiter – ein nicht zu unterschätzender Beitrag zum Klinikmarketing im Wettbewerb.
Dienstleistungsorientierung im Krankenhaus ist einerseits eine Führungs- und Gestaltungsaufgabe, andererseits eine Haltung, die der einzelne Mitarbeiter oder das Team erlernen und umsetzen kann.
Service und Kundenorientierung, wie sie heute jeder Pauschalreisende in seinem Hotel erwartet, sind traditionell keine hervorstechenden Eigenschaften deutscher Krankenhäuser. Im Gegenteil: Patienten erleben das Krankenhaus mit dem Gefühl des Ausgeliefertseins.
Doch Patienten werden selbstbewusster, informieren sich und beginnen abzuwägen, in welches Haus sie gehen. So startet auch ein Umdenken im Umgang mit den Patienten.
Dienstleistungs- und Kundenorientierung werden zunehmend als strategische Ziele benannt: Denn durch „zufriedene Patienten“ und gelebte Wertschätzung steigt auch die Motivation der Mitarbeiter: positives Arbeitsklima, weniger Krankenstände und Fluktuation, weniger Beschwerden. Und: Zufriedene Kunden empfehlen „ihr Krankenhaus“ draußen weiter – ein nicht zu unterschätzender Beitrag zum Klinikmarketing im Wettbewerb.
Dienstleistungsorientierung im Krankenhaus ist einerseits eine Führungs- und Gestaltungsaufgabe, andererseits eine Haltung, die der einzelne Mitarbeiter oder das Team erlernen und umsetzen kann.
Beschreibung
mit Beiträgen von:
B. Bendsen | S. Blehle | R.A. Bostelaar | C.B. Conrad | W. Deiters | F. Drevs | A. Emisch | A. Fischer | D. Fischer | M. Fuder | C. Gebele | V. Großkopf | A. Hirschfeld | C.A. Jacobi | K. König | R. Krewer | S. Lampert | S. Meinecke | B. Napp | M. Ossenbrink | S. Pflaumbaum | M. Prehm | J. Prölß | P. Rhein | R. Riefenstahl | M. Säcker | G. Schüpfer | K. Stahl | F. Stehle | C. Stoffers | M. Wünning und mit einem Geleitwort von Dr. Eckart von Hirschhausen
B. Bendsen | S. Blehle | R.A. Bostelaar | C.B. Conrad | W. Deiters | F. Drevs | A. Emisch | A. Fischer | D. Fischer | M. Fuder | C. Gebele | V. Großkopf | A. Hirschfeld | C.A. Jacobi | K. König | R. Krewer | S. Lampert | S. Meinecke | B. Napp | M. Ossenbrink | S. Pflaumbaum | M. Prehm | J. Prölß | P. Rhein | R. Riefenstahl | M. Säcker | G. Schüpfer | K. Stahl | F. Stehle | C. Stoffers | M. Wünning und mit einem Geleitwort von Dr. Eckart von Hirschhausen
Inhaltsverzeichnis
- Cover
- Titel
- Die Herausgeberin
- Geleitwort
- Geleitwort des Verlegers
- Vorwort
- Die Autoren
- Inhalt
- I Basiswissen: Service- und Patientenorientierung
- 1 Serviceorientierung im Krankenhaus
- 2 Patientenorientierte Kommunikation – auch in schwierigen Situationen und Stress
- 3 Der Umgang mit Patienten aus anderen Kulturen. Über Medizintouristen und interkulturelle Kommunikationsmöglichkeiten
- Exkurs: Resilienz verhilft zu mehr Patientenzufriedenheit
- 4 Mitarbeitermotivation
- Exkurs: Der Mitarbeiter als entscheidende Ressource im Patientenkontakt
- 5 Verantwortung und Vorbildfunktion der Führungs- und Leitungskräfte
- Exkurs: Führen von verschiedenen Generationen
- 6 Der zufriedene Patient als Marketingfaktor
- Exkurs: Sind gute Servicequalität und gute Medizin ein Widerspruch?
- II Methoden und Konzepte: Der Patient im Mittelpunkt
- 1 Bevor der Patient ins Krankenhaus kommt. Informations- und Entscheidungswege des Patienten
- 2 Der erste Eindruck des Krankenhauses auf den Patienten
- Exkurs: Die Zentrale Notaufnahme: Serviceeinheit und Lebensretter zugleich?
- 3 Prozesse und Abläufe auf der Station patientenorientiert gestalten
- Exkurs: Kommunikations-Ethik im OP
- 4 Serviceorientiertes Rahmenprogramm
- Exkurs: Humor im Klinikalltag
- 5 Juristische Aspekte der Service- und Patientenorientierung
- 6 Beschwerde- und Feedbackmanagement
- 7 Entlassungsmanagement – der letzte Eindruck ist entscheidend
- Exkurs: Knigge im Krankenhaus (Regeln mit Herz und Verstand)
- III Praxiswissen: Strategien zur Implementierung
- 1 Wo stehen wir mit unserem Krankenhaus und wie initiieren wir einen Veränderungsprozess?
- 2 Messbarkeit und Evaluation von Mitarbeiter- und Patientenzufriedenheit
- Exkurs: Checklisten zur Patienten- und Mitarbeiterzufriedenheit
- 3 Zertifizierungen: ein Garant für Servicequalität und Patientenzufriedenheit?
- 4 Werkzeuge zur Qualifikation von Mitarbeitern und Leitungskräften im Krankenhaus
- Exkurs: Strukturierte Personalentwicklung des ärztlichen und des pflegerischen Personals in einem dezentralen Klinikkonzern
- 5 Patientenservice: eine neue Berufsgruppe oder geht Servicequalität alle an?
- IV Spezialwissen
- 1 Patientenorientierung in Ausstattung und Architektur
- 2 Service und Kundenorientierung in der Schweiz – können wir von führenden Krankenhäusern lernen?
- 3 Patientenorientierung in Asien – können wir von führenden thailändischen Krankenhäusern lernen?
- 4 Ein Blick in die Zukunft – Prozessorientierung und Patienteninformationssysteme für mehr Patientenorientierung im Krankenhaus
- Sachwortverzeichnis
- Die Autoren