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Beschwerdemanagement im Pflegeteam

Fallbeispiele und Trainingsprogramme für die Praxis

Helga Kirchner

Diese Publikation zitieren

Helga Kirchner, Beschwerdemanagement im Pflegeteam (2002), W. Kohlhammer Verlag, 70565 Stuttgart, ISBN: 9783170265219

Getrackt seit 05/2018

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Beschreibung

Dr. Helga Kirchner, Geschäftsführerin der Prof. Dr. Kirchner GmbH, Düsseldorf; seit 1980 Lehrerin an Pflegeschulen, Managementtrainerin und Unternehmensberaterin; Lehrbeauftragte an der Universität Witten-Herdecke - Institut für Pflegewissenschaften, sowie an der FH Hannover und an der Fernfachhochschule Riedlingen "Die SHR-Gruppe2. Schwerpunkte in Lehre und Forschung: Qualitätsentwicklung in Einrichtungen des Gesundheitswesens; Fachbuchautorin und EFQM-Assessorin.

Beschreibung / Abstract

Beschwerden lassen sich leider nicht immer vermeiden - den richtigen Ton und die richtige Strategie in der betreffenden Situation zu finden, bereitet jedoch oft Schwierigkeiten.
Dieses Buch zeigt auf, wie Pflegende verschiedenen Problem- und Konfliktsituationen gerecht werden können. Der Umgang und Strategien zur Bewältigung von Beschwerden in sozialen Einrichtungen werden von der Erfassung über die Bearbeitung bis zu deren Evaluation anhand zahlreicher Fallbeispiele aus der Praxis kompakt und verständlich dargestellt.

Inhaltsverzeichnis

  • Deckblatt
  • Titelseite
  • Impressum
  • Inhalt
  • 1 Beschwerdemanagement im Rahmen von UQM und TQM
  • 1.1 Begriffsbestimmungen „Kunden‘‘ und „Dienstleistungsqualität‘‘
  • 1.2 Kundenorientierung
  • 1.3 Kundenzufriedenheit
  • 1.4 Strukturelle Einflüsse
  • 1.5 Arbeitsbelastungen
  • 1.6 Wahrnehmungsdiskrepanzen
  • 1.7 Individuelle Bewältigungsstrategien
  • 2 Erfassung von Beschwerden
  • 2.1 Systemische Beschwerdebearbeitung
  • 2.2 Fehler und Fehlermanagement
  • 2.3 Praxisbeispiel „Fehlervermeidung ‘‘
  • 2.4 Praxisbeispiel „Kundenbefragung‘‘
  • 2.5 Praxisbeispiel „Systemische Beschwerdebearbeitung‘‘
  • 3 Beschwerdebearbeitung in der Praxis
  • 3.1 Beispiele „Pflegehandlungen‘‘
  • 3.2 Beispiel „Suchtprobleme‘‘
  • 3.3 Beispiele „Organisation‘‘
  • 3.4 Beispiele „Kommunikation‘‘
  • 4 Trainingsprogramme für Pflegeteams
  • 4.1 Einstiegsprogramm „Systemische Analyse‘‘
  • 4.2 Aufbauprogramm „Sprachtraining‘‘
  • 4.3 Aufbauprogramm „Schwierige Gesprächssituationen‘‘
  • Anhang 1: Beispiel für eine systemische Analyse mit Teilnehmern
  • Anhang 2: Beispiel für eine systemische Analyse mit Teilnehmern
  • Anhang 3: Lösungsmöglichkeiten aus Sicht der Mitarbeiter
  • Literaturverzeichnis

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