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Bei Anruf: souverän, schlagfertig und kompetent

So kommen Sie am Telefon bestens an

Hanspeter Reiter

Diese Publikation zitieren

Hanspeter Reiter, Bei Anruf: souverän, schlagfertig und kompetent (2003), Beltz Verlagsgruppe, 69 469 Weinheim, ISBN: 9783407292537

Getrackt seit 05/2018

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Beschreibung / Abstract

Kundenanfragen, Reklamationen, Recherchen - dieser gut verständliche Leitfaden führt die Leser direkt in die Praxis des Berufsalltags. Mit einer Fülle von typischen Beispielen behandelt Hanspeter Reiter alle wichtigen Themen für erfolgreiches Telefonieren. Die vielen Tipps und vor allem auch die Übungen helfen, die Angebote direkt in das eigene Businessgeschehen zu integrieren. Das »Telefon-Buch« für alle, die zielgerichteter telefonieren wollen.

Kritik

"... ist dieser Leitfaden eine Empfehlung wert: die Psychologie des Telefonierensist ansprechende verpackt in kleine Texthäppchen, unterbrochen von grün unterlegten Mini-Übersichten, Merksätzen und witzigen Zeichnungen. Formulierungshilfen finden sich ebenso wie dezidierte Anleitungen für den richtigen Umgang mit der eigenen Stimme und Sprechweise." ekz- Informationsdienst

"acquisa meint: Ein praxisorientierter Leitfaden, dessen zahlreiche Tipps, Übungen und Checklisten schnell im Berufsalltag umgesetzt werden können." acquisa September 2003

"Kundenfragen, Reklamationen, Recherchen - dieser gut verständliche Leitfaden führt die Leser direkt in die Praxis des Berufsalltags. Mit einer Fülle von typischen Beispielen behandelt Hanspeter Reiter alle wichtigen Themen für erfolgreiches Telefonieren. Die vielen Tipps und vor allem auch die Übungen helfen, die Angebote direkt in das eigene Businessgeschehen zu integrieren. Das "Telefon-Buch" für alle, die zielgerichteter telefonieren wollen."
Die Großhandelskaufleute 09/03

Leseprobe

Inhaltsverzeichnis

  • BEGINN
  • Inhaltsverzeichnis
  • Einleitung
  • Was Sie mit diesem Buch für sich anfangen können
  • Psychologie des Telefonierens
  • »Risiko?« – Gefahren und Chancen des Telefonierens
  • Das Telefon – Helfer statt Störmoment
  • Situationen im Alltag
  • Ausgewählte Ereignisse der Tele-Kommunikation
  • Unterschiede zum »Vis-à-vis«-Gespräch
  • »Sinn-voll telefonieren«
  • Typisch: Wiederkehrende Typen von Gesprächspartnern und -situationen
  • Reaktives Telefonieren
  • Aktives Telefonieren
  • Was Sie ausstrahlen, das kommt zurück: Ihre innere Einstellung – und die Folgen für Ihre Handlungen
  • Stimme und Sprechen
  • Stimmen Sie für den Zuhörer?!
  • Reden Sie, »wie Ihnen der Schnabel gewachsen ist«?
  • Die Melodie bestimmt den »mood«
  • Laute Töne spucken?
  • Mal langsam zum Mithören
  • Im Brustton der Überzeugung
  • Tiefe Stimme – hohe Stimme?
  • Die Kür I: Warum Frauen am Telefon meist besser ankommen als Männer
  • Die Kür II: Stimm-Training
  • Die Kür III: Mimik und Gestik: Nonverbales am Telefon
  • Formulieren Sie ansprechend!
  • Muss Gesprochenes denn druckreif sein?
  • Liegt in der Kürze denn die Würze?
  • Aktiv sprechen für klare Aussagen
  • Fragen stellen macht klug – und führt Sie rasch voran
  • Fordern Sie auf!
  • Begründen Sie Ihre Aussagen
  • Wie gehen Sie mit Einwandfragen um?
  • Positiv »Nein sagen«
  • Direkt persönlich: Beziehung schaffen, Konflikt klären
  • Ihr optimaler Gesprächseinstieg: Willkommen!
  • Bleiben Sie abschließend im Gespräch: Bis zum nächsten Mal!
  • Die Kür IV: Vermeiden Sie die »4-F-Falle«
  • Fazit: Reden Sie frei von der Leber weg!
  • Zielgerecht telefonieren
  • Organisieren: Analysieren – planen – umsetzen
  • Ziele definieren und controllen
  • Telefonate vorbereiten und nacharbeiten
  • Gesprächsdramaturgie
  • Telefonieren statt schreiben
  • Die Kür V: Vereinbarungen am Telefon festmachen
  • Die Kür VI: Mitarbeiter »virtuell führen« per Telefon
  • Die Kür VII: Wie Sie Beschwerden provozieren – und bestens damit zurecht kommen
  • Arbeitsplatz Telefon
  • Gestalten und nutzen
  • Mehr Dynamik ins Gespräch!
  • PC-Nutzung, Software für den Alltag
  • Andere Medien nutzen
  • Medien-Übergänge
  • Randbemerkungen
  • Telefon-Marketing: Was ist erlaubt, was verboten?
  • Von ACD bis Zentrale
  • Umgehen mit dem »Band«: Anrufbeantworter-Praxis
  • Do’s und dont’s am Telefon
  • Der Telefon-Knigge
  • Gute Zeiten – schlechte Zeiten?
  • Von Zentrale bis Assistenz: Verstärker und Filter
  • Die Kür VIII: Was Ihnen der Beruf verrät ...
  • Schlusswort und Ausblick
  • Literaturverzeichnis
  • Bildnachweis

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