Der Telefon-Profi
Berufliche Telefonate aktiv und positiv gestalten
Gabriele Cerwinka und Gabriele Schranz
Diese Publikation zitieren
Gabriele Cerwinka, Gabriele Schranz, Der Telefon-Profi (2009), Linde Verlag, 1210 Wien, ISBN: 9783709400333
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Beschreibung / Abstract
So telefonieren Profis!
Das Telefon ist neben der E-Mail das Kommunikationsmittel Nummer 1, rund 80 Prozent der Firmenkontakte finden nach wie vor telefonisch statt. Doch vielen Menschen sind berufliche Telefonate unangenehm, viele Verkaufsgespräche führen nicht zum gewünschten Erfolg.
Die Kommunikationsexpertinnen Gabriele Cerwinka und Gabriele Schranz zeigen, worauf Sie achten sollten, wenn Sie das Telefon professionell nutzen und Ihre Kunden überzeugen wollen. "Der Telefon-Profi" unterstützt Sie bei der Vorbereitung auf schwierige Gespräche und gibt Tipps für die passende Formulierung. Vom Erstellen eines Gesprächsleitfadens über das aktive Zuhören bis zum Stimmtraining finden Sie hier alles, was ein erfolgreiches Telefonat ausmacht.
Das Telefon ist neben der E-Mail das Kommunikationsmittel Nummer 1, rund 80 Prozent der Firmenkontakte finden nach wie vor telefonisch statt. Doch vielen Menschen sind berufliche Telefonate unangenehm, viele Verkaufsgespräche führen nicht zum gewünschten Erfolg.
Die Kommunikationsexpertinnen Gabriele Cerwinka und Gabriele Schranz zeigen, worauf Sie achten sollten, wenn Sie das Telefon professionell nutzen und Ihre Kunden überzeugen wollen. "Der Telefon-Profi" unterstützt Sie bei der Vorbereitung auf schwierige Gespräche und gibt Tipps für die passende Formulierung. Vom Erstellen eines Gesprächsleitfadens über das aktive Zuhören bis zum Stimmtraining finden Sie hier alles, was ein erfolgreiches Telefonat ausmacht.
Beschreibung
Dr. Gabriele Cerwinka ist Gesellschafterin der Schranz & Cerwinka OEG. Langjährige Berufserfahrung als Vorstandssekretärin, danach Studium der Berufspädagogik und Kommunikationswissenschaften sowie International Human Resource Management/Organizational Development. Seit 1993 freiberufliche Referentin und Coach für Persönlichkeitsentwicklung, Kommunikation sowie Office-Management. Fachbuchautorin und Universitätslektorin.
Mag. Gabriele Schranz ist Gesellschafterin der Schranz & Cerwinka OEG. Studium der Betriebswirtschaft, danach Managementtätigkeit in einem amerikanischen Konzern und Projekttätigkeit im Dienstleistungsbereich. Seit 1993 arbeitet sie als selbständige Trainerin in den Bereichen Kommunikation, Prozessoptimierung und Office-Management. Fachbuchautorin und Seminarreferentin.
Mag. Gabriele Schranz ist Gesellschafterin der Schranz & Cerwinka OEG. Studium der Betriebswirtschaft, danach Managementtätigkeit in einem amerikanischen Konzern und Projekttätigkeit im Dienstleistungsbereich. Seit 1993 arbeitet sie als selbständige Trainerin in den Bereichen Kommunikation, Prozessoptimierung und Office-Management. Fachbuchautorin und Seminarreferentin.
Leseprobe
Inhaltsverzeichnis
- BEGINN
- INHALT
- EINLEITUNG
- 1. DIE VORBEREITUNG
- 1.1 Die innere Einstellung als Basis
- 1.2 Drei Schritte zur positiven Einstellung
- 1.3 Kassenschlager oder Flop?
- 1.4 Ziele im aktiven Telefonat
- 1.5 Kunden- und zielgruppenorientiertes Telefonieren
- 1.6 Vorinformationen sammeln und filtern
- 1.7 Telefonskript/Gesprächsleitfaden
- 1.8 Zusammenfassung
- 2. DAS BESONDERE AM TELEFON
- 2.1 Was unterscheidet Telefonkommunikation vom persönlichen Gespräch?
- 2.2 Ihre Stimme als Instrument
- 2.3 Die richtige Körperhaltung
- 2.4 Die richtige Hörerhaltung
- 2.5 Ein kleiner Stimmungstest
- 2.6 Das Mobiltelefon – Hilfe oder Hemmnis?
- 2.7 Wenn das Internet klingelt
- 2.8 Telefonkonferenzen
- 2.9 Zusammenfassung
- 3. DAS TELEFONGESPRÄCH
- 3.1 Der erste Eindruck
- 3.2 Die richtigen Formulierungen fürs Telefon
- 3.3 Exkurs: Die Warteschleife
- 3.4 Richtig verbinden und Rückrufe anbieten
- 3.5 Schwierige Telefonate mit unangenehmen Anrufern
- 3.6 Wer fragt, der führt
- 3.7 Richtiges Zuhören am Telefon
- 3.8 Überzeugend am Telefon argumentieren
- 3.9 Die Phasen eines Gespräches am Telefon
- 3.10 Informationen festhalten
- 3.11 Zusammenfassung
- 4. DAS TELEFON ALS VERKAUFS- UND PR-INSTRUMENT
- 4.1 Kundenkontakte aktiv gestalten
- 4.2 Bedarfsermittlung am Telefon
- 4.3 Das passende Angebot
- 4.4 Einwände positiv nutzen
- 4.5 Von der Zustimmung zum Verkaufsabschluss
- 4.6 Die acht goldenen Abschlussregeln
- 4.7 Gespräche mit Medienvertretern und Meinungsbildnern
- 4.8 Zusammenfassung
- 5. DIE NACHBEARBEITUNG
- 5.1 Erfolge sichern – nachhaltige Kundenbindung
- 5.2 Informationsweitergabe praxisgerecht
- 5.3 Telefonnummern- Verzeichnis
- 5.4 Telefonkosten sparen
- 5.5 Voicemail
- 5.6 Telefonieren auf Englisch
- 5.7 Zusammenfassung
- 6. ZUM ABSCHLUSS: DIE NEUN WICHTIGSTEN TIPPS IM ÜBERBLICK
- ANHANG
- LITERATUREMPFEHLUNGEN
- Interessante Links