Beschreibung / Abstract

Inhaltsverzeichnis

• Titelei
• Inhalt
• Vorwort zur Neuauflage
• 1. Das Ende des bisherigen Geschäftsmodells
• Neue Geschäftsmodelle bestimmen die Welt
• Das Ende des Marketings, so wie wir es kennen
• Die überholten Strategien des klassischen Marketings
• Die Zukunft: Erlaubnis-Marketing ermöglichen
• 2. CRM: Die Kundenbeziehung als Unternehmenswert entdecken
• Die Grundlagen des CRM-Ansatzes
• CRM revolutioniert das Marktgeschehen
• Warum Kundenbeziehungen häufig scheitern
• Von der CRM-Strategie zur lernenden Kundenbeziehung
• 3. Die Basis: Kundenverhalten entdecken und die richtigen Kunden erkennen
• Die neue Macht des Kunden
• Auf der Suche nach den Kundeninformationen
• Kunden als Individuen identifizieren und ansprechen
• Kundenwissen nutzen durch Informationstechnologien
• Die Grenzen der Informationstechnologie
• Daten und Macht: Wer besitzt das Wissen über die Kunden?
• Die Bewertung der Kunden: die klassischen Ansätze
• Kundenbasisanalyse: der Schlüsselfaktor des Unternehmensgewinns
• Nicht profitable Kunden sind interessante Kunden
• Die langfristigen Auswirkungen von Kundenprofitabilität: Kundenlebenszeitbetrachtungen
• Die Kundenprozesse als Ausgangspunkt der Typologisierung
• Die Ermittlung der Kundenprozesse
• Die meisten Unternehmen kennen die Kundenprozesse nicht
• 4. Die Erarbeitung einer CRM-Strategie
• Unterschiedliche Kunden erfordern unterschiedliche Beziehungsstrategien
• Fokussierung und Ausrichtung als Herausforderung an die Führung
• Das Leistungsangebot für die Kundengruppen neu ausrichten
• Lösungspakete für die Kunden neu designen
• Die Bedeutung des Preises
• Kann man Kunden unterschiedlich behandeln?
• Die strategische Bedeutung von Loyalitätsprogrammen
• 5. Die Implementierung von CRM
• Design der Prozesse und Tools
• Vom Callcenter zum Customer Interaction Center
• Die Weiterentwicklung des klassischen Callcenters
• Beschwerdemanagement als Optimierungschance
• Wie aus anonymen Kunden spezifische Kontakte werden
• Messen als CRM-Marketinginstrument
• Eventmarketing – mit Emotionen zum Erfolg
• Die Rolle des Vertriebs: Immer weiter abbaubar?
• Vertriebsmitarbeiter als Manager der Kundenbeziehungen
• Vom Vertriebskontakt zum Multi-Channel-Kundenmanagement
• Die Optimierung des Vertriebsprozesses durch IT-Tools
• Die Leistungspakete: Balance zwischen Customizing und Standardisierung
• Gezielte Kommunikation: die Kunden-Aktions-Röhre
• Integration der Beziehungskommunikation unter Kundenaspekten – nicht Medienaspekten
• 6. Der Lerntransfer durch CRM
• Erfolgscontrolling: Das Lernen aus der Kundenbeziehung
• Lernen durch Personalisierung oder Personalisierung durch Lernen?
• E-CRM: Das Internet revolutioniert Kundenbeziehungen
• Die Fehler der Internet-Strategie der ersten Welle
• Die E-CRM-Strategie im Internet und ihre Umsetzung
• Die nächste Welle: Elektronische Services definieren die Kundenbeziehungen neu
• 7. Kundenbeziehungen ohne Gewähr
• Danksagung
• Glossar
• Register